当前，以大模型为代表的人工智能技术正推动数字经济已与实体经济深度融合，助力越来越多的产业实现智能化发展。中国联通推出的人工智能创新成果——元景大模型，就已经形成35个行业大模型和100多个标杆应用，赋能经济社会新质发展成效显著。“人工智能大模型赋能千行百业”系列报道将从元景大模型的落地应用中，捕捉一日千里的科技进步和行业发展中的气象万千。

“家里怎么突然停水了？”

“楼下夜夜施工严重扰民！”

“身份证落在出租车上了怎么处理？”

……

以前，大家遇到此类问题可能会问问身边有类似经历的朋友寻求建议，而现在，一条便民热线汇集海量数据，时刻准备着为您解忧。以市民热线为代表的政务服务，也不仅彰显着当地政府的服务温度，更是一座座现代化城市的为民态度。

在党的二十届三中全会提出“强化市民热线等公共服务平台功能”的背景下，中国联通紧跟热线新国标数智应用升级契机，依托自主研发的元景大模型，全面赋能政务热线数智化转型。元景大模型通过融合智能语音识别、知识库建设、工单智能分析等先进数智能力，为各级政务热线构建全流程智能化服务体系，助力政府构筑高效、便捷的“智慧总客服”，推动热线服务从被动响应向主动治理跃升，赋能城市治理现代化，打造市民信赖的服务标杆。目前，中国联通已服务政协网信服务热线、外交部12308领保热线、中央纪委12388热线、水利部12314热线、国家卫健委12356热线、北京12345政务热线、辽宁12345政务热线、重庆12345政务热线等头部标杆项目，具备运营商中级别最高的CCSO-V1.0资质认证。

辽宁12345：打造“城市治理传感器”品牌名片

10月25日，在由国家数据局联合15部委举办的2024年“数据要素×”大赛全国总决赛中，辽宁联通参赛的《基于12345数据融合价值挖掘赋能基层治理》项目荣获“城市治理赛道”应用实践奖。

辽宁联通助力辽宁省数据局搭建的“12345政务服务便民热线”实现了“一号对外、各方联动、接诉即办、一键直达”，形成了全天候、全媒体、全覆盖的集咨询、投诉、求助、建议、举报、评价等功能于一体的政务服务便民热线体系。更通过元景大模型的创新应用，可进行智能化工单生成，涵盖工单摘要、工单标题、工单类型、事项定性，处理效能得到了大幅提升。该平台处于全国领先地位，成功打造了辽宁省12345服务品牌效应。

政务服务的“总客服”，城市治理的“传感器”——这是“辽宁12345政务服务便民热线”带给市民们最真实的感受。在辽宁省鞍山市岫岩县哈达碑镇，有五户居民于年初通过热线反映吃水难问题，水利站工作人员第一时间赶往现场勘查，发现自来水管线老化、漏水严重导致水压不足。情况上报给镇政府后，经专题会议研究，辖区内年限较长的自来水管线被全部更换，全镇13个行政村、近千户村民的吃水用水问题得到彻底解决。

重庆12345：数智领航政务服务“总客服”

2020年6月，重庆联通整体承接热线的平台建设和运营服务，并于同年12月1日建成运行，至2021年底，12345热线完成109条政务热线的归并整合，成为全市政务服务的“总客服”，为企业和群众提供“7×24小时”服务。2023年，重庆市政府运用数字化改革思维，基于国务院“互联网+督查”平台和重庆12345热线智能化升级打造“民呼我为”重大应用，与重庆市三级运行治理中心贯通，实现“BPO+话务平台+工单平台+AI应用+数据分析”全业务覆盖。

重庆12345热线聚焦群众诉求，深化打造了社情“风向标”、民意“顺风耳”、诉求“回音壁”大数据分析应用。“社情风向标”展示12345和双号并行热线的语音话单中发现的热线受理、办理过程中的热点或突出问题；“民意顺风耳”通过受理工单发现规律性、关联性问题，感知发现苗头性、倾向性风险，进而自动识别生成风险预警，帮助有关部门实现“未诉先办”；“诉求回音壁”实时跟踪办理进度，通过地图呈现全市各区域的热线回访满意度，滚动展现全市区县、部门工单回访办理排名及满意度排名，真正做到“事事有着落、件件有回音”。

为进一步提升重庆12345热线的服务质量和公众满意度，重庆联通基于联通元景大模型，结合6万余条12345民生政策知识和海量政务热线数据打造智能化创新应用，实现基于大模型的智能填单、知识辅助、智能问答等关键功能，进一步提高了现场坐席和运营人员的工作效能，优化了热线响应和服务速度，提升了公众满意度。

济南12345：服务从“耳畔”延伸到“指尖”

“家里怎么突然停水了？”

“楼下夜夜施工严重扰民！”

“身份证落在出租车上了怎么处理？”

……

遇到此类问题，济南市民总是第一时间想到拨打12345。

近年来，济南12345热线围绕中心工作，为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换，以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”。

中国联通聚焦“数字强市”建设，依托网络资源和本地化综合服务运营优势，先后推出了语音及在线客服外包、职场外包、系统平台搭建等业务，打包为客户提供一揽子全业务服务方案。通过标准化运营，为政府、公共事业、金融保险等多个行业提供热线平台承建及BPO业务服务。

通过大数据和人工智能技术，设置公积金社保智能AI机器人，听到市民问题就可以为市民推送相关答案；热线知识库相关内容会发布至微信服务号，市民可以自助搜索热点问题答案；公众号已实现市民诉求受理、热点问答、进度查询等一站式服务……目前，济南12345热线网络受理渠道不断拓展，已经涵盖了“爱山东”、济南政府网-市长信箱、“济南12345”微信公众号、“济南12345”微博公众号等互联网渠道，成为全天候在线的“网上12345”，将热线从“耳畔”延伸到“指尖”。

中国联通将继续服务各地12345政务热线“总客服”，以数智之力交出一份份为民服务新答卷，用温情服务点亮一座座城市的晨光破晓。

撰稿：中国联通新闻宣传中心，王欢，政企客户事业群，高扬；人民邮电报，毕冉