撰文丨李岩 董鑫

在上海地铁虹桥火车站，时常可以看见脚踩双轮平衡车、穿梭于站厅高煜。她是上海虹桥火车站站车站站长，被大家称为“地铁女哪吒”。

4月29日，国务院新闻办公室举行“新征程上的奋斗者”中外记者见面会，5位新当选全国劳动模范和先进工作者代表围绕“弘扬劳模精神 勇担时代使命”与中外记者见面交流。

新当选为全国劳动模范的高煜，是走上发布台的五位代表其中之一。在自我介绍的时候，她说起了自己这个称号的来源。

上海地铁虹桥站是特大型三线换乘枢纽车站，承担着铁路、航空、长途客运等多种交通方式到发的65%客流，日均客流达35万人次，极端客流量能达到53.8万人次。

这里拥有3座岛式站台、8个售票区域、9组楼扶梯、95台进出站闸机，站厅面积达96000平方米，正常巡视一圈需要两小时左右。在极端客流下，工作人员平均30秒就要解答一个疑问。

如何更好、更快地服务过往旅客？高煜想到了双轮平衡车。

2011年，她成为踩上“流星轮”穿梭于站厅的第一人。

“我本人身高1.66米，站上这个双轮平衡车，我就有1.9米高，‘站得高、看得远、行动快’。”高煜说，地铁虹桥火车站和地铁二号航站楼之间有个980米的通道可以贯穿，在这个突发情况特别多、服务难点又特别大的大型枢纽里面，双轮电动平衡车能够串联起两座车站的服务距离，更能串联起上海地铁工作人员和乘客之间的距离。

开创了上海地铁使用代步工具服务乘客的先河，将地铁窗口服务效率提升30%、服条响应速度提升50%、乘客满意度高达98%以上。现在，这项特色服务品牌被命名为“小煜流星轮”，已在国家会展中心站、人民广场站、徐家汇站等多座上海地铁大型换乘枢纽站得到推广。

也是在2011年，高煜遇到了一位独自出行乘坐地铁到达虹桥火车站的老人。

这位老人想来看看新开通的京沪高铁，但因为找不到火车站，也不知道怎么回去，非常无助地坐在了站台的乘客座椅上。得到老人的儿子允许后，高煜推着轮椅，带着老人乘坐无障碍电梯，从第一层到铁路的出发层去看高铁。

“那次的服务经验告诉我，原来我们枢纽站这么大，原来我们‘爱心接力’通道的盲区有这么多，原来我们每一个关口的服务对接点是这么繁杂。这给了我心头一击，我要打通这个‘爱心接力’通道，为我们特殊乘客以及所有乘客打造畅通无阻的出行环境。”高煜说。

为此，她首倡成立了跨部门协作团队“铁三角服务联盟”，打通上海火车站、上海南站、松江火车站、虹桥火车站等上海市内几个大型火车站的地铁站。

在这几座车站，需要特殊帮助的乘客会有固定的服务站点对接，提供点到点、人对人的帮助。这让地铁与铁路、机场服务实现互补，提升了服务质量，优化了乘客出行体验。现在，因为一些乘客的需求，“铁三角联盟”还扩充到了苏州、无锡、合肥等长三角地区。

工作15年，高煜的职业生涯与虹桥站的发展相依相伴。她带领团队投身该站的建设完善，研究改善运营设施，开展“厕所革命”“一体化大安检”和自动扶梯改造等项目，让乘客出行更加安全便捷，参与了虹桥站改变，也见证着交通强国发展的剧变。

“地铁承担了上海市内交通74%左右的客运载体量，也就是说，地铁是上海市民出行的首选。如何担得起这个首选的使命？我们的安全、便捷、温馨，要让乘客能够真切地感受到。”高煜说，老一辈的地铁人筚路蓝缕，开创了地铁从无到有的历史，新一代地铁人也在创新改革发展中勇立潮头，“希望通过我们的努力，能让大家都感受到温暖。”