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上次我们共同探讨了欧美地区最有效的客户服务渠道。调查发现高达69%的消费者倾向于通过电话与客服沟通以解决问题。这一现象在出海至美国、英国、澳大利亚等国家的电子电器类跨境电商销售过程中尤为显著，为什么电话客服渠道对于电子电器类跨境电商出海至关重要呢？本文Callnovo将继续分享“英语电话客服解决方案”在电子电器类跨境电商的售后模块中的语音价值。

英语电话客服：高效决策，助力电子电器跨境电商立足欧美市场

Callnovo很多的电器类产品的委托方都曾苦心在国内组建了一支英语客服团队，时差导致低响应度不说，光靠邮件服务海外市场中式表达的英语客服，历经3年都没能打开美国市场。可当用户通过电话沟通时听到熟悉的母语和当地口音时，却可以无形间产生信任感，促进销售达成。Accenture研究发现，有88%受访者都表示希望在售后卡片或者是说明书上找到800toll free电话号码，24/7英语电话客服可将问题解决率提高30%。

英语电话客服：建立信任，高效解决问题

以助听器类产品为例，客户群体主要是老年人和听力受损的特殊人群，前期挑选合适的产品及后期使用，都需要专业客服人员指导。采用邮件等较为耗时的沟通方式，无疑影响他们的使用体验。如今，消费者在服务体验方面拥有极高的选择权，一旦售后响应不及时，随时可能会选择退货。对于卖家而言，一次退货不仅导致产品损失，更可能因差评而损害在亚马逊平台的权重、排名及销量，拉长库存周期，退货率超过10%，该listing还可能被亚马逊禁售。在大多数国家，打电话仍然是消费者最喜欢的客服渠道，直接与专业本土的英语客服人员沟通来快速解决问题，而这也正是很多出海商家会选择Callnovo的原因，外包英语客服团队坚持90%电话在20秒内接听，客户满意度高达98%左右；同时依托Callnovo自研的客服SaaS平台-HeroDash，通过呼叫量、接通率、回拨率、地理来源分布、来电趋势图、来电事由占比以及服务质量评分等关键指标，多维度监控客服代表的工作，为企业提供实时业务洞察，不断提升客服服务质量。

外包英语客服团队：在线指导，提升客户体验

虽然很多亚马逊卖家依旧习惯用站内信和邮件跟客户沟通，但这类电子产品来说，沟通效率太低了。设想买家购买的助听器内部出现啸叫，电话客服可以在线及时指导买家进行故障排查，是否出现音量开的太大、佩戴方式错误等问题；音量过小时是否存在电量不足或者进声孔阻塞。如的确存在质量问题，会为顾客加急处理，给到最快速满意的解决方案。可邮件一来一回互动周期长不说，还会逐渐磨灭用户对产品的信任。

再者，助听器类电子类产品客户，很多都是长期消费客户。语音客服在跟他们聊天的时候，能更深入地了解他们的需求和喜好，结合顾客听力受损的不同程度，给他们推荐更合适的产品，有效引导消费者做出购买决策。

语音转化的深层价值：精准洞察，助力服务升级

英语客服的语音价值不仅体现在售前和售后环节，更长久服务于企业的可持续发展。

Callnovo自研的HeroDash平台AI质检技术，可以支持电话语音转文本功能，并对每通电话进行全方位的质检分析，通过对客服人员的知识、礼貌、同理心、效率、耐心五个维度。

智能监控并分析每一通客服通话的详细内容与交互质量，帮助企业迅速识别出服务中的短板和潜在问题，例如对客户助听器佩戴的需求误解、客服服务流程话术不足等问题，使得客服团队能够有的放矢地调整服务策略，提高服务效率与客户满意度。

正是基于这样的技术支撑和全球布局，Callnovo才能为企业提供专业高效的服务，Callnovo拥有全球65+母语级客服，设有菲律宾呼叫中心、英语呼叫中心、美国呼叫中心，可免费申请并托管800电话，期待与您一起挖掘更多语音价值，让优质售后成为提升销量的重要助推。