一、基层服务类从业人员的范围

我们这里的基层服务类人员主要是指《中华人民共和国国家标准职业分类与代码》（GB/T 6565——2009）中的第四类商业、服务员人员，尤其是第四类中的“4-3 餐饮服务人员”、“4-41 饭店服务人员”、“4-6 医疗卫生辅助服务人员”、“4-7/4-8 社会服务与居民生活服务人员”。当然，也可以包括第三类中的“3-12 行政事务人员”。这类人员工作的最大特点就是基础性、事务性、服务性、服从性、配合性、辅助性。

基础性是指这一类工作往往是其他各类工作的基础，如果这一类工作没有做好，犹如造房子的地基没有打好，有可能会发生严重的事故，所以对这一类工作的重要性不可以忽视。比如，餐饮服务人员的基础性服务工作没有做好，或者是服务态度不好，即使你的菜肴最好吃，环境最高档，也难以有回头客的光顾。

事务性是指这一类工作并不会是高精尖的事情，绝大部分都是需要动手去处理的一些事务性的工作，比如客房服务人员打扫房间、仓储人员整理整顿都是需要动手的事务性的工作，不需要进行复杂的脑力劳动。

服务性是指这些工作绝大多数都是直接与他人（客户）打交道的、为他人提供方便、提供服务的工作，其中最典型的是家政服务人员，要直接到一个家庭中去工作，在雇主的私密空间中接受严格的监督条件下完成工作任务。

因此，我们也完全可以认为家政业的从业人员是基层服务业从业者的典型，工作环境也是相对最差的。服从性就是强调这一类工作原则上都是一些需要你百分百去执行的工作，而不是需要你去做决策的工作。执行就需要服从，理解的要执行，不理解的也有百分百执行。配合性是强调在工作中与他人（同一工作团队中的）的配合，并非单打独斗。辅助性是指工作的从属性并非是主导性。

二、基层服务类人员为什么需要进行心理测评

基层服务类人员的工作绝大部分都是直接与他人打交道的服务性、服从性、配合性、辅助性、事务性的工作。这一类工作对人的个性及价值观等各方面都有特定的要求。比如一个喜欢动脑不喜欢动手的人就不适合做这一类的工作，或者是蔑视劳动、好吃懒做的人也肯定不适合这一类职业。从性格上来说这个人自主性很强，经常自以为是、好强争胜、言语刻薄的人显然也是不适合这一类工作。甚至，连我们平常认为“上进心强”、“事业心强”是一件好事的人也不适合从事这一类工作，恰恰相反，为这一类工作岗位挑选合适的工作人员，很聪明的人、很上进的人都不是我们所需要的合适的人。也许平庸的、勤快的、操作性强的、认命的人可能正是我们所需要的人。这是从选人的角度来说，不同类型的工作岗位对人的价值观、心理特质、性格特点等各方面都有自己特定的要求。我们选拔人员就是要选拔与岗位特定最匹配的人员，而不是人云亦云的所谓“优秀者”。

另外一方面，由于基层服务类人员的工作特点绝大部分都是直接的与他人（客户）打交道，因而其是否拥有健康的（正常的）心理状况，不但关系到他自身的幸福，更有可能直接影响社会的安定与其服务对象的生命安全、财产安全。近年来，餐饮服务人员的投毒案、宾馆服务人员的偷窃案、旅游服务人员的殴打旅客案、家政服务人员的凶杀案等时有发生，这些案件都直接关系到社会的稳定、行业的声誉与服务对象的生命财产安全。因此，从提升企业服务质量、服务声誉的角度，也有越来越多的用人单位引入了各种各样的心理测评工具，努力把好单位用人的“入门关”。

三、本测评量表的构成

本量表的名称为《基层服务类人员适宜风格测评》，之所以叫“基层”，不是“中层”，更不是“高层”，是强调这一类人员的“基础性”、“事务性”，因为中高层有相应的管理职能，对决策能力及自主性等均有较高的要求，而基层服务员就根本不需要思考、不需要决策，服从于执行即可。另外，本量表中的“适宜风格”，主要是指其“心理规范”与“心理特质”，涵盖面比较广泛。“适宜风格”中包含了我们概括的价值观、心理健康、心理特质、做人风格、做事风格五大方面，他的外延与“胜任力模型”有些交叉，但并不重叠。胜任力模型一般包括价值观、动机、性格、能力与技能等方面，主要分为“冰山下”与“冰山上”两大部分。

“适宜风格”中不包括胜任力模型的“冰山上的部分”，都属于“冰山下的部分”。但与胜任力模型“冰山下的部分”比较，增加了“心理健康”，强调了“心理特质”，明确了“做人风格”、“做事风格”，因此，其外延比胜任力模型中的“冰山下的部分”更加清晰、更加具体、更加全面、更加具有针对性与实用性、可操作性。根据北京西三角人事技术研究所的大量资料调查与实证研究，将基层服务业从业人员的“适宜风格”概括为五大方面（价值观、心理健康、心理特质、做人风格、做事风格），共构建了21个子维度，139道题目对其进行了描述。适宜风格模型如下图所示。

四、量表的使用场景

1、《中华人民共和国国家标准职业分类与代码》（GB/T 6565——2009）中的第四类商业、服务业人员，第三类中的“3-12 行政事务人员”，及其他类别中的基层的、蓝领的、操作性、辅助性、服务性、服从性人员招聘选拔时均可以使用本量表，从高分到低分进行排序，就可以将“适宜风格”最匹配者，从大量的候选者中轻易地筛选出来。此后，你可以按照一定的比例进行技能性、操作性的面试。这将为人员的选拔节约大量的时间。

2、人员盘点。人员盘点就是对“库存”的盘点，也就是对现有从业人员的方方面面的盘点。应用本工具进行人员盘点，可以明确哪些员工具备了优秀服务员的“适宜风格”，哪些员工还比较欠缺、还不大适合安排到重要的、关键性一些的服务场所及服务岗位。

3、资格认证。360行，行行出状元。任何劳动都需要尊重，任何劳动均需要分级，服务业的劳动自然也不例外。在服务人员的分级中，除了服务技能之外，最重要的就是服务风格，也就是我们这里所讲的“适宜风格”，在一定的服务技能的基础之上，服务员的适宜风格甚至比服务技能本身更加重要，将直接影响与决定服务质量。

4、自我检查。本量表可以用于服务业从业人员的自我检查，通过自我检查，明确自己与优秀服务人员之间的差距到底在哪些方面（除技能外）。尽管从适宜风格角度，在21个子维度中有些指标在短期内难以得到有效改善，但有些指标经过短期的努力与培训还是有可能得到一定的改善的。

5、培训提升。本量表可以作为相关服务业从业人员培训机构在学员培训前测评之用。在学员培训前对每个学员进行适宜风格的测评，就可以在短时间内为每一个学员建立起一份“心理档案”，从而在培训的过程中有针对性地进行引导，这样可以帮助学员有更快的进步与提升。

五、其他

1、本量表的版权属于北京西三角人事技术研究所

2、本量表欢迎各机关、学校、企事业单位、服务机构、培训机构、职业介绍机构采购使用，也欢迎合作推广。