近年来，随着5G、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术加速融合创新，开启了数智应用共创共享新业态、新模式，不断提升人民群众的生活品质，让生活变得更加丰富多彩。中移互联网有限公司（以下简称“中移互联”）加速推进数智应用产品融入千家万户，转变服务理念，升级服务方式，让客户体验更有品质、更可信赖、更具特色、更感温度的“心级服务”，为客户创造价值。

“大音小屏”办实事，“站店听音”惠民生

为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台——“大音平台”，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理，让服务更高效、更便利、更智慧。

“您好，感谢您开通来电秘书应用，如您在使用过程中发现问题，都可以通过在线客服将问题向我们反馈，便于我们及时优化产品。”“非常感谢您提出的建议，我们已经将问题及时记录并向后台反馈。”中移互联借助大音平台，持续优化智能客服运营管理体系，提升客户触点质量和体验，通过“自助-机器人-人工-离线”四层服务路径，深化业务场景主动服务，为客户提供双向交互沟通的服务平台。

中移互联品质管理部负责人在接受采访时表示，“客户在使用数智产品过程中发现故障问题时可以根据APP提示一键截图发起问题反馈，AI客服机器人自动识别故障场景，主动精准推送解决方案，快速解决客户问题，另外客户反馈使用问题后，后台客服通过5G消息能力快速向客户推送离线答案，客户可在反馈记录中查看处理情况。通过触点闭环和智能链路设计，客户在产品使用过程中自动成为品质监督员。”

除了通过大音平台及时收集客户声音，中移互联还通过“站店听音”深入中国移动服务营业厅听取客户需求。“我经常使用中国移动云盘来保存相片和重要文件，但感觉赠送的40G太少了，如果能升级到更大空间就更好。”“谢谢您的建议，最近我们新推出了1T云盘回馈老客户体验活动，欢迎您扫码参与。”在“站店听音”活动中，测评人员不仅对超级SIM、移动云盘等产品开展专项调研，收集客户需求建议，更需要出具反馈报告，协同研发团队对产品进行优改，不断提升客户满意度，让“心级服务”真正走进客户心中。

图1全网测评人员在中国移动服务营业厅调研

“政务云”助建智慧政务，反诈提醒守护“钱袋子”

随着数字经济蓬勃发展，如何让数智化服务真正惠及每一位客户，这是中移互联一直探索和努力的方向。通过助建数字政务、提供反诈惠民服务等举措，中移互联以实际行动赋能服务品质提升，让广大客户体验美好数字生活。

近日，中移互联联合中山政数局、中山移动围绕全市的密码应用现状及需求，统筹规划整体密码应用建设，打造统一调用、低成本、高效率的云上密码服务，为政务系统提供基于超级SIM的五级实名身份认证保障，形成商用密码方案在数字政务领域可在全国范围内复制及推广的优秀实践范本，推动国产密码在政务领域规模化应用与发展，帮助广大客户便捷安全登录政务平台，极大提升了政务服务效率。

除了助建数字政务提升办公效率，中移互联还着力研发惠民反诈数智产品，不断提升人民群众的生活品质。“以前我经常在工作和生活中接到诈骗电话，既浪费时间接听又影响了心情，现在有了智能语音通知和闪信名片提醒，一看来电提醒就知道电话是谁打来的，方便多了。”白领小林使用的正是“智能语音通知+闪信名片+短信二次触达”反诈提醒应用，除了常规的短信提醒，还加上闪信名片创新技术，民众在来电界面可看到弹出的来电方名片，帮助民众提前了解来电主体。目前，该应用已在多地推广使用，反诈信息触达率100%，电信网络诈骗案件发生率同比大幅下降，守护住民众的钱袋子。

中移互联多年来一直坚守服务初心，以共情、共知、共力、共行锻造高品质服务质量，积极探索数字化服务新模式，满足人民对美好数字生活的需求，助力“心级服务”品牌深入人心。