12345热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，每天受理大量市民诉求。在这些诉求中，不可避免地会出现一些不合理诉求。这些诉求或超出政策范围，或违背公序良俗，或缺乏事实依据。然而，在面对这些诉求时，往往很多接线员会不分青红皂白直接将投诉件直接转移到属地社区，在对方认为未达到目的时选择了不满意，上级还需要社区继续做工作让对方点好评实属难为基层。处理不合理诉求不是简单的拒绝和施压基层，而是需要在坚持原则的基础上，通过专业、规范、人性化的方式，引导群众理性表达诉求，维护热线服务的严肃性和有效性。

一、明确不合理诉求的界定标准

不合理诉求主要指那些超出政策法规范围、违背社会公德、缺乏事实依据或重复无理的要求。具体包括：要求突破现行政策的诉求，如不符合条件的政策享受要求；违背社会公序良俗的诉求，如为违法行为寻求庇护；缺乏事实依据的诬告或恶意投诉；以及经过多次解释仍反复提出的无理要求。

界定不合理诉求需要坚持法治原则、实事求是原则和比例原则。法治原则要求以法律法规和政策为准绳；实事求是原则强调基于客观事实进行判断；比例原则要求在处置时采取适当措施，避免过度反应。

二、建立规范的处理流程

建立专业的甄别团队是第一步。这支团队需要熟悉政策法规，了解社情民意，具备较强的沟通能力和心理疏导能力。团队成员要定期培训，提高诉求甄别和处理能力。

制定标准化的处理程序。包括诉求登记、初步研判、专业评估、分级处理、结果反馈等环节。每个环节都要有明确的操作规范和时限要求，确保处理过程规范有序。

建立完善的记录存档制度。对每件不合理诉求的处理过程都要详细记录，包括诉求内容、处理依据、沟通情况、处理结果等。这些记录既是对工作的监督，也为后续处理提供参考。

三、采取有效的应对策略

坚持依法依规处理是基本原则。对不合理诉求要耐心解释相关政策法规，说明不能办理的原因和依据。注重沟通技巧和情绪疏导。面对情绪激动的诉求人，工作人员要保持冷静，耐心倾听，适时进行心理疏导。要用群众听得懂的语言解释政策，避免使用生硬的官方用语。建立预警和联动机制。对可能引发社会关注的不合理诉求，要及时预警，做好舆情应对准备。对涉及多个部门的问题，要建立联动机制，形成处理合力。

处理12345热线的不合理诉求是一项需要智慧和耐心的工作。既要坚持原则，守住政策底线，又要讲究方法，维护群众感情。通过建立科学的评估机制、规范的处理流程和有效的应对策略，不断提升诉求处理的专业化水平。同时，要加强对群众的法治宣传和政策解读，引导群众理性表达诉求。只有这样，才能维护12345热线的公信力，使其真正成为政府联系群众的桥梁和纽带。