今天来讲讲顾客管理。

做生意离不开顾客管理，想做好生意更加需要做好顾客管理。

想要做好顾客管理，我们需要回答这六个问题：

1.明确顾客是谁

这个问题我们需要解决的是，谁要买？

谁要买我们的产品或服务。

客户的特征是什么？

这里我们需要用到的一种分析方法：5W1H方法

who？顾客是谁？（组织或个人）

what？用产品做什么？知道什么？买什么？支付手段是什么？

where？在哪里购买？哪里使用？是否具有区域优势？

when？何时购买？年、月、日、时

why？购买目的？购买动机？

hon？怎样购买？购买方式？如何使用？如何搭配？

2.顾客为什么要买

这个问题解决的是，购买的意愿是什么？顾客购买需求是什么？

这里我们需要用到两种分析方法：需求创造，顾客感知价值

创造需求

需要：某种欠缺没有满足的心理感觉

欲望：想得到某种东西来满足需要的愿望

需求：有购买力的欲望

顾客感知价值

顾客感知价值是指潜在顾客对产品及其已知的替代品的所有利益与所有成本评价之间的差额。

3.顾客知道吗

这里需要学习的是营销传播策略。

不管是我们的产品也好，服务也好，怎么才能让顾客知道呢？

传播方式大致有以下两种：

大众媒体：报纸广告、杂志广告、电视广告、网络广告、促销活动、信息流广告

个人媒体：口碑营销、自媒体、社交软件、销售团队的传播

4.顾客购买方便吗

这个问题我们需要用营销渠道策略来解决。

为什么电商发展这么快？

第一是因为快递业的发展，顾客通过网络买东西越来越方便。

第二是因为支付手段的多样化，现在的支付宝，微信支付，付款非常方便。

所以要解决顾客购买方便这个问题，就要用更高效更便捷的营销渠道来解决。

5.顾客购买后满意吗

顾客购买以后，是给你差评，还是好评？甚至是投诉你。

所以，在这个问题上就要做顾客满意管理。

满意不满意它不是一个理性的问题，其实是一个感性的问题。

所以这里需要学习一个理论：顾客期望理论

顾客期望>实效（感觉不满意、转换品牌、经验积累、另寻它选）

顾客期望=实效（无其它厂商，继续忘了。寻找更满意厂商。关系无法长久维持）

顾客期望<实效（感觉满意、持续往来、经验积累、口碑形成）

顾客满意的三个层次：

物质满意：基础是商品的使用价值

精神满意：售前、售中、售后的满意

社会满意：体验到的社会利益的维护

6.客会持续购买吗

要解决这个问题的核心就是，留住顾客。

那么我们用到分析理论：顾客忠诚管理

我们都知道，只有企业的忠诚顾客越多，那么我们企业的业绩就会越好。

因为顾客忠诚，所以会持续购买次数多，挑选的时间比较短，对价格的敏感小，对竞争产品有排它性。

开发一个新客户的成本是维护一个老客户的五倍，可想而知，老客户多么的重要。

顾客流失的原因：

1%—死亡

3%—搬迁

4%—对手的活动

5%—亲友的影响

9%—可以从其它地方获得同样的产品

10%—不满意投诉的结果

68%—没有受到特殊照顾或对他的需求，采取冷淡的态度

怎么维护老顾客：

提高顾客满意度

精确市场细分

提供超期望价值

畅通顾客沟通

使用新技术

创造以顾客为中心的环境