有赞 12 周年发布会，主题是「做不卷的生意」，有赞 CEO 白鸦（朱宁）这样表述他对「不卷」的理解——不累着就可以做大销售额，「你只需要等客到店、看单发货」。

但商家的体感与之相去甚远，会场展板前，总有参会人员发出同样的感慨，「今年哪有不卷的」。有赞现在的主要客户是零售商家，这一年商家经历了：女装退货率高达 90%、平台一度相继推出「仅退款」、无底线的价格战……当消费放缓，怎么看，供给侧的商家们都不会不卷，卷得还很具体。

比如，有客户表示已经用有赞的产品做了微信小程序，但视频号现在支持微信小店，要不要再开个微信小店？同样，小红书要不要也开个店？他的犹豫在于：再开店的自然流量不多，成交的订单未必能覆盖招人运营、客服问询和调整库存的成本，做还是不做？

以前线上的选择有限，现在渠道多了，在中国做生意的难度陡增。除了把握商品性价比，商家现在还需要在多渠道比如视频号、小红书、快手、大众点评、美团、京东、饿了么、淘宝逛逛等做运营和私域内容营销，因为消费者在那儿。但问题是，每增加一个渠道，也意味着多一份运营成本。

对于商家的烦恼，白鸦的答案是 AI。2022 年底以来，他四处调研、亲自带队探索 AI 的落地应用，现在他给出了阶段性答案。在他看来，像海外公司那样做 AI 生成营销图文不是解法；在商家的具体场景中，交付结果、并为结果负责，才是 SaaS 公司的出路，这是有赞在 12 周年大会上推出智能体方案的原因。现在，一个有赞智能体可以帮助商家在小红书完成种草文案撰写和发布，也可以在微信小店完成库存调整、客服问询等，这些都是 AI 自动化的过程，甚至不需要人在中间接管。

在经历 2020 疫情带来的线上生意扩张、后在市场竞争与宏观经济环境下主动收缩、追求极致人效后，白鸦对商业规律充满敬畏。现在，尽管有赞的 AI 方案仍是免费，但白鸦对找到的这条路坚信不疑。他宣布将选出 10 家客户，亲自带队提供全托管的智能体方案，商家什么都不用管，由有赞帮助商家代运营整个 AI 工作流，直到商家有效果、带来了营业额，有赞再考虑分成收入。

让 SaaS 直接交付结果，这是有赞的「反内卷」答案，也是当下 SaaS 行业正在发生的变化。

AI 变革下，SaaS 不再是「软件即服务」（Software as a Service），而是「服务即软件」（Service as a Software），用软件来直接交付最终服务，卖服务而不是工具。换句话说，AI 让软件成为数字员工或者说 AI 员工，直接竞争人力预算，颠覆现有的软件和人工模式。SaaS 公司也迎来了更大的天花板，有潜力成为世界上最大的劳务派遣公司。

在中国市场，只卖软件工具本就很难卖出价格，而卖最终的交付服务容易看出价值、卖出价格，这可能也是中国软件的出路。

对于 SaaS 领域正在发生的变化和有赞的实践，有赞 CEO 白鸦和 COO 浣昉在有赞 12 周年大会后接受了包括极客公园在内的采访，以下是主要内容：

01 最近两个月，供给侧逐渐想清楚 SaaS+AI 该怎么做

问：有赞内部，在多大程度上用 AI 提效了？

白鸦：我们客服提效非常非常高，70% 的客服问题没了。过去商家要去帮助中心搜索关键词，在帮助中心里查答案，现在直接在智能助手上问，AI 就解决问题了。

再比如，我们客服的巡查几乎都在用 AI 完成。

还有过去一年，有赞大概百分之十几的销售的效率提升，来源于 AI 的帮助。

问：怎么帮助？

白鸦：我不想说具体怎么做到的，因为我还没看到中国的 SaaS 同行有谁在干。

另外，在产品和研发上，至少从产品界面设计的效率上，原来有三十几个 UI 设计师，现在只有两个；研发用 AI，30 个人可以做出 100 个人的产量，研发产量提升了。

每一块其实（提效）可能没有那么大，但是实际上整体提效、潜移默化的影响是很大的。

而且我觉得这里不只是 AI，更多的是智能化工具和数字化工具的作用。举一个特别小的例子，有赞「加我智能」官网上有两个入口，一个入口是去有赞的工作台找智能体用，右边还有一个入口，是客户报名申请全托管（代运营）用的。

截图来源：有赞官网

这个入口怎么做的？以前是要自己开发一个信息收集的程序，然后再搞个数据统计，再通知。现在用飞书表单做的，长得还挺好看，点进去是个飞书表单，你一填了我马上就能收到飞书机器人发的通知，自动形成了一个飞书的多维表格，这个研发人/天只用了 20 分钟。

我想表达的是，数字化和智能化带来的效率提升，首先是从理念上变化的。只要你从理念上变化了，后面所有的东西，你习惯了找工具，这个问题就解决了。

问：全面推出半年以来，现在「加我智能」做到什么程度了？客户反馈如何？

Leo（浣昉）：我觉得过去两年其实有相当长的时间，整个行业都没有明确的进展。大家都在等，大模型本身的技术突破。最近半年是应用上进展相对清晰的几个月，行业越来越多地看到了 AI 可以怎么用，比如我们会有智能助手、生意专家、生意参谋等自动化的一个一个产品。

从使用度和交互的活跃度上面来讲，供给方可能刚刚想明白一两个月可以怎么做，现阶段的方向和路径也越来越清楚；从使用者的角度来讲，还在很早期的状态，还有大量的 gap——「原来还可以这样用」。

问：客户对 AI 产品的实际付费情况如何？

白鸦：我们还没有收费，而且接下来全托管的服务不是收费的（按效果分成）。

问：那你怎么判断「加我智能」（有赞 AI 产品）做得越来越好、越来越接近 PMF（产品市场匹配）？

白鸦：我觉得这是个不同发展阶段的节奏问题。去年主要是自己内部用，今年是商家们开始用起来的产品，最近这半年开始一个一个地交付结果。应该到 2025 年，我们所有的产品都是冲着交付结果去的。

我其实不太喜欢拿有多少个商家用、用得有什么效果、到底提效多少、创造了什么东西……来评估今天 AI 对于任何一个公司，不管是 SaaS 公司、还是我们的客户、还是中国的其他企业有什么用，我觉得今天质疑 AI 到底创造了多少具体的价值，跟最早说它是个智障没什么区别。

现在先要看有没有用起来，差不多到 2025 年年中再去看，才可能有人能评估说，到底用 AI 给他们带来了多少效率的提升、多少的交易额.……因为今天结果还没有出来。

我可以讲一个数，过去两个月，有赞（消耗大模型）tokens 的费用翻了 10 倍。模型厂商 tokens 的费用其实在降价，但是我们消耗 tokens 的费用翻了 10 倍，这意味着大量的商家真的开始用起来 AI 了。

问：要放在更远的时间来看 AI 的效果，目前有赞自己和商家的实践已经开始有了正反馈。这让你相信 AI 给 SaaS 带来的影响。

白鸦：我觉得第一在有赞自己身上，看到了数据；第二我看到了商家的活跃的使用；第三是在我们捏出来的智能体上，它真的在显著地解决问题。有赞今天的销售效率的提升真的是几个人带来的，那几个人就是在拿 AI 解决问题。

至于 SaaS 加不加 AI，也改变不了太多 SaaS 公司长期在中国的发展速度和状况，你必须要做 AI 智能体。过去做一堆由 GUI 界面组成的软件功能，和接下来用一堆由 AI 组成的软件功能，没有意义，你必须拿 AI 来直接解决问题，必须拿 AI 来直接给它带来销售额，直接带来复购率的提升。如果不能直接给结果的 AI，都不是好 AI，还是卖个功能，大家也都不会有更高的利润率。

问：智能体与模型的复杂推理能力强相关，在技术达到 AGI 或者说 Autopilot 之前，谈智能体在企业场景的落地会不会有点早？

白鸦：我觉得大家聊的话题不是一个话题，因为聊这么大话题的人，基本上都是基于人类视角的，比如机器人、消费、看病等等。但我在解决的是个很封闭的题：一个商家今天有这样的一个工作流、要完成这些任务，到底该怎么用机器来完成。它是不是 AGI 根本不重要，只要我能深度理解它的工作流、业务流以及数据流，我哪怕拿算法都可以解决问题，只是今天因为 AI 的出现，所以不需要完全的算法模型，我的构建成本更低，商家的使用成本更低，仅此而已。

你说今天训练一个模型，从 AGI 的视角看，怎么搞定小学数学？好难的。但是如果你从封闭的数学问题想，就好简单。从 AGI 的视角上，我聊的这个话题根本就不值一提，因为它太封闭了，封闭到其实有一万种办法来解决问题。

问：像这种在封闭工作流下解决问题的智能体，对大模型的复杂推理，尤其是长序列决策（long sequence decision）的能力要求如何？

白鸦：其实大模型的含量不需要那么高，因为无外乎是用大模型理解用户的意图，然后再把结果由大模型来编排。让用户更理解中间的所有过程，其实用的是我们自己的数据和算法。

问：一个更智能的 RPA？

白鸦：举一个更简单的比喻，软件其实是在数据库上套了个壳，只是今天有一个新的东西可能要把软件吃掉，在数据上套了一个更好的壳。

过去你要编排一堆业务逻辑，今天只需要理解基础的业务，上面的很多东西靠模型就可以解决了。

更进一步说，软件是在数据库上套了个壳，包装了一套很复杂的 GUI 迷宫；今天是在理解基础业务流之后，在数据库上搭了一个现成的、可以直接用的设施，连那个迷宫都没了，所以它就是一个一个的数字员工，而且是基于特定任务给特定结果的数字员工。

02 SaaS 未来一定会按结果付费

问：今天有赞推出了全托管（代运营）的模式，有赞帮客户捏智能体来自动托管比如微信小店、小红书薯店，客户按效果付费。你觉得为什么这种新的商业模式是可行的？

白鸦：因为只要推演它就一定是那样。

两件事，第一，AI 的企业服务一定可以做到直接给用户交付结果，不是卖功能给用户，是交付结果给用户；如果你不逼自己说我的商业模式只跟结果挂钩，那你怎么做到那一步？所以就不应该卖功能，就应该直接和结果挂钩。

只接 10 个全托管客户，因为这 10 个代运营我都要自己做。我会在公司带一个新的部门，给这 10 家公司做代运营，看他们每一个内容、每一条评论、每一个私信、每一个商品的上下架、每个订单和售后和 AI 销售，不是这样肯定搞不出来。

有赞智能体平台｜图片来源：有赞

问：AI 时代的 SaaS，不是软件即服务，是服务即软件。前者是订阅付费的软件工具，后者是 AI 员工竞争人力预算，用 AI 来交付最终服务，卖服务而不是软件。你怎么看这一观点？

白鸦：我不知道，我比较不擅长造这些概念，但我明确知道一定要交付结果，一定要为结果负责，一定要一号位亲自去做，才能真正搞懂那个业务到底是什么，才能把那个业务彻底重构。

问：你今天官宣推出智能体的时候，有客户在台下问，选择智能体就能保证业绩吗？

白鸦：我免费啊。有业绩你再给我钱，我就一定要冲着保证结果去，所以我免费，没效果，你不给我钱就好了。

问：过去两个月，有赞的大模型 tokens 消耗量翻了 10 倍，还在继续涨，会一直不收费吗？

白鸦：不知道。现在成本还扛得住，我觉得有可能是 SaaS 里加 AI 的功能，会适当收费打包到服务费里面。

但是智能体我更希望它不是用预付费的方式，因为不管是收软件费还是收 tokens 的费用，都不是为结果服务。我觉得为结果负责是 AI 真正要做的。

Tokens 成本的问题应该很快就解决了，因为过去几个月没太关注这个。最近已经把我们自己模型的识别率提高了，以前写 Prompt 只有 68% 正确率，现在自己训练的模型正确率已经 98% 了。在一个窄的领域提升没那么难，现在只要切换到我们自己的模型就好。

03 因为 AI，Salesforce 把大企业砍掉的 IT 预算圈过来还翻倍了

问：ToB 领域，最近让你受到启发的 AI 产品有哪些？

白鸦：我觉得有两家美国公司，其实把 AI 用在了挺符合他们那个生态的状态。

一个是 Salesforce，因为 Salesforce 有全世界，尤其是英语市场几乎所有的大客户，所以只要有个新概念，它就可以有很好的收入增长。

Salesforce 发布了 Agentforce，甚至一度传言他们准备把公司名都改了。我觉得商业策略上他们做的是对的，虽然他们的 AI 产品依然很难用。英语世界里所有的大企业几乎都把 IT 预算砍掉了一半，但拿这部分预算乘以二，作为 AI 的新的数字化的预算。对于这部分预算，Salesforce 都有一定能力把它圈过来，再向生态分配。

短期之内，在垂直行业里做一个个小创新的创业公司，数量非常多，可能会把 Salesforce 的一些垂直行业市场挤走，但是 Salesforce 的基本盘应该会因为这个有增长，因为他把那波预算都圈过来了。

2024 年 9 月 12 日，全球排名第一的 CRM Salesforce 推出了 Agentforce，这是一套自主 AI 代理套件，可增强员工能力并处理服务、销售、营销和商务方面的任务。｜图片来源：Salesforce

问：长期怎么看 Salesforce 的 AI 策略？

白鸦：不知道，就看美国那些新的创业公司，能把它蚕食成什么样。

然后我们自己做的蛮有意思的 AI 产品，就是我今天说的「结绳记事」那个产品。其实它就是一个大号的数据搜索，但它数据检索最后的结果，会让很多品牌商受益，因为它快速的能理解到消费者想要什么，而且还有很大的扩展空间。

还有我们在做一个产品设计方面的 AI 产品，有赞的人作为天使用户在用，那个可能也还有点意思。

问：还有其他产品吗？

白鸦：11x.ai 做得也有点意思。它其实是把一个个的角色，设计一个个的智能体，然后再按一个个角色的工单，向客户收费。

但是我觉得这个不适合中国，因为如果把每一个智能体都当成一个现在的工种的名字，那意味着你认为工作流不用发生变化。如果你要认为工作流发生变化，它就不应该是现在这个工种的名字。

它那个做法在美国比较合适，因为美国中大型企业的工作流都相对稳定，不会今天要转型，明天要怎么怎么样，所以 11x.ai 在美国市场上就适应。

04 SaaS 以不到 5 倍的 PS 被估值，极不合理

问：有一种观点称有赞有平台依赖症或者流量依赖症，比如 2020 年快手直播电商 50% 的商家用有赞，但后来快手自己做了商家侧的工具。你觉得有赞是否已经摆脱了所谓平台依赖症的问题？

白鸦：我觉得不是有赞有没有平台依赖症，是在中国做电商，有没有平台依赖症？如果你是个商家、如果你是个电商的服务商、哪怕你是个 ERP、是一个电商的代运营商、是一个电商的任何参与者，有没有平台依赖症？

我觉得所有的电商可能都不是依赖平台，而是依赖流量，但是中国的流量在平台那里。好在有赞已经不是电商公司了，有赞的大部分营收已经是门店了，很快绝大部分都会是门店，所以我们只是在服务门店，也就不存在平台依赖症这个问题。

过去有赞在最早期提供的价值太薄了，它只是开一个电商的店和电商的交易。当直播来了之后，直播就是原先的商品详情，这个薄薄的价值就变成了是个收银台。但从 16 年开始，我们就做线下的数字化系统、线上营销、会员运营、整个新零售的解决方案、CRM 系统、导购的解决方案，包括现在的 AI，没有一个薄的，所以它不依赖于任何平台。

也就是说，商家完全可以不用我们的电商、不用我们搭小程序、不用我们搭 H5 商城，完全可以用其他商城，但是他可以用有赞的导购、CRM、线下的数字化系统、AI，该用什么用什么，完全可以做到这样。相反，电商如果你只是经过、建立一个交易服务，确实太薄了。

过去 16 年，SaaS 平均估值倍数变化｜数据/图片来源：SaaS Capital

问：目前 SaaS 行业的股价比较低迷，你怎么看未来的增长空间？

白鸦：作为 CEO 首先我只能保证我干好两件事儿，第一是尽全力做好战略决策。第二尽全力亲自把战略决策中最重要的事情和客户最关心的事情，找到解决方案、把它搞定。

至于股价不是我能决定的，那是市场决定的，我哪有办法。

中国的软件今天以不到 5 倍的 PS 在被估值，我觉得是极其不合理的。如果今天中国的一个 SaaS 能盈利，且营收在增长，我觉得它就应该是 10 ~ 15 倍 PS；如果它盈利了但是不怎么增长，可以是 8 ~ 10 倍 PS。

估值是在买未来的，哪有把软件公司拿 PE 来估值的？你拿 PE、拿盈利来估值一家软件公司，那软件公司还不如分红算了，因为软件公司的稳定性太强了，不应该拿 PE 来估值。

我们能做的就是好好做好自己的业务，给客户创造价值，让员工能有成长，最好市场能回归到理性，回归不到理性，无法理性估值，那我就分红了。

05 女装行业 90% 退货率，但有的生意做得相对好

问：目前服饰行业整体面临一个非常严重的问题，退货率非常高，爆款周期非常短。在这个问题上，有赞提供的产品功能和生态服务怎么能够帮到商家？

Leo：从今天对于服装行业商家的了解，就几条出路，第一做线下，第二做品牌，第三做细分的市场，是有可能降低退货率的。

线上的品牌也在想办法做线下。因为他算账发现，在线上做服装的生意感觉像做期货生意一样，已经不是服装生意了。反正既然都这么退货，我也干脆不产了，卖的都是期货，都是预售，它就变成慢慢变成两盘生意了。所以那些正经在做货的商家、做得不错的商家，干脆就去做线下了。

再比如做品牌，其实是要有溢价，要跟客户之间有深度的关系。直播间你跟一个人（联系）5 分钟，那就是买 10 件退 8 件的关系，神仙也救不了。但如果之前就跟客户有长期的互动、有曝光，是已经有心智的品牌，我觉得是可以。

但即使是品牌也缺流量，也缺触达通道，这是有赞能帮助商家去做的，比如通过线下导购的方案，能够更高频、更精细化地触达用户。

单车骑行爱好者沿绿道骑行健身｜图片来源：视觉中国

第三，找垂直细分场景。这两年大类目的好生意几乎就绝迹了，每年可能有一两个，但是可以努力地发现一些小场景，里面的生意可能还不错，这跟消费趋势有蛮大关系。比如最近两年小众兴趣的户外运动，滑雪、露营、骑行、跑步等，疫情之后，整个保健和养生也还不错，国潮、文旅、文创也有一些。总之，找不那么卷的地方，一些细分的场景会好一些。但说实话，就像游击一样，这个不卷的地方也很快就会被冲掉。无非是谁先看到趋势，很快就跟上来。

基本上就只看到这三个视角。如果说一定要在产品上还能有一些帮助的话，在私域本身就比在公域的退货率低。

白鸦：我觉得有几个数据其实可以看到，基于靠消费者运营，或者是基于门店，服装行业这个问题就会好很多。

比如私域直播退货率也只有百分之二十几。就像刚才 Leo 说的，一个陌生人忽悠你两三分钟就买了，那可不得百分之八九十退货，私域直播的退货率就只有百分之二十几。

另外，私域电商在线上买，门店把货发过去的退货率很低，只有 10% 左右。

门店的退货率就更低了，到店试穿了，退货率可以忽略不计了。

还有就是我们看到，私域直播和线上的私域电商的客单价在两百多元。一般线上服装现在客单价不到一百块钱。所以这几个数据看下来会发现，还是有好的做服装的途径的。

问：有赞今年增长最好的是哪一块业务？

白鸦：线下，线下连锁门店。

问：线下连锁门店的数字化运营，过去一年有什么变化吗？现在到了哪一个阶段？

白鸦：我觉得过去半年，其实最大的变化就是，过去大家还是围绕进、销、存、收银，在思考我要什么数字化系统；今天所有人都在围绕着怎么做复购，怎么做多渠道营销，来构建他线下的数字化系统。

因为不做不行，今天在中国开个连锁店，线上啥也不搞几乎没有可能；不把客户复购率翻一个倍，你也几乎没有什么可能。这两件事但凡有一个搞不定，你的生意就好不起来，这是大家已经不得不接受的事。

问：这几年有明显感觉到从电商进入到线下的客户明显变多了吗？

白鸦：有，但是大家都需要一个适应的过程。电商到门店的客户对于我们（相对应的产品）他不需要适应，但是他得适应线下，导购怎么管、装修怎么搞……也挺难的。

问：过去一年，商家经营其实是比较难的，追求质价比、平替对利润、效率都是一个非常大的挑战。从有赞客户的角度，有哪些比较成功的破局？

白鸦：我没有觉得是难，是过去太容易了。

过去每年 GDP 涨 10% 左右，每年城市化进程下，城市里涌入那么多人，消费猛涨，大家都很嗨。我们忘了本来就应该讲究质价比，本来应该就应该在乎复购、在乎质量，本来就应该去魅，这才是好的消费理念，这是正向卷。

当然低质低价的卷是很可怕的，质价比的卷我觉得是正常。

问：但是现在卷的方向在走向价格战。

白鸦：我们没看到，我觉得做私域的人不是这么干的，围绕着客户运营的人不是这么干的。还是那句话，我们整个的客单价是超过了 200 元，中国有哪个平台的客单价超过 200 元。

问：从有赞的客户——商家经营的角度看，有哪些突破消费低迷的方法？

白鸦：我觉得首先看消费者的偏好发生什么变化，商家跟着消费者的偏好去变，这是肯定的。

但是还是刚才说的，你跟着消费趋势变，还是会卷，因为大家都会看到那个趋势，只是有人看到早，有人看到晚，所以你唯一的办法就是不要这么干了，围绕着你的消费者做、围绕着你的消费者的增购、囤货、分销转介绍、复购这些方式，我觉得这是从业务视角看，唯一的解法。

06 AI 可以让你一周只工作四天，但「卷」是人性和文化问题

问：今天有赞 12 周年大会的主题是「做不卷的生意」，有观众说现在哪里还有不卷的生意。从有赞的角度，如何做不卷的生意？

Leo：我觉得有两个部分。从减少卷的角度来讲，整个消费的生意，我觉得就是做品牌和客户关系，品牌价值和做深跟用户的关系，那怎么才能做到？这是重要的事情。

你问大家都想做客户运营，但没时间做，在忙一些看起来必要的事情，在简单可重复、感觉能出收入或者出结果的事上，大家都在拼速度、拼效率，但是最后可能是拼不过。

但今天是一个开始，我们看到一个解法，在需要消耗大量数据的、繁琐重复的事情上，能够交给机器，然后让大家能专注在长期更有价值的事上。

白鸦：说白了有客户复购率，你的生意就不用卷。一个线下服装店从年客户复购率 35% 不到，我们头部的、运营得好的商家，180 天复购率 60%，年复购率 80%，那就不用卷了。

还有，今天真的花了太多时间去做那些不得不做的，但其实没有创造价值的、很重复的劳动上。AI 时代，这些事儿靠机器肯定可以完成。没必要天天累死累活用自己的身体在卷，你怎么卷都卷不过机器。你学不会每个渠道该怎么做，你招一个人来做，他/她也未必学得会，学得会的人你又未必留得住。

AI 时代已经来了，我非常坚信，最多 10 年、最快 5 年之内，中国人只需要工作 4 天，所以不用那么卷，去找工具解决问题。

在白鸦看来，有赞智能体可以用 AI 帮助商家做大销售额、提高运营效率。｜图片来源：有赞

问：AI 可以提效，但它可以帮助商家做大销售额吗？还是只是提高了商家竞争的门槛？最后大家都会用 AI 来卷，更卷了。

白鸦：不会。你看 N 年前，软件吃掉世界的时候，你的办公桌上有什么？书架、记事本、笔、打印机、照片、手表、工作日历……今天你办公桌上有什么？一个手机一个电脑，没了。这就是软件怎么吃掉世界的，你的办公桌上就剩手机和电脑了。

那你说人类变得越来越卷了吗？没有，变得越来越轻松了。

问：没有，我感觉我花在工作上的时间变得更长了。

白鸦：这个其实是技术平权的问题，效率都提高了。

然后另外一种卷，可能是态度上或者文化上的问题，我觉得跟一个区域的文化有关系，跟技术本身没关系，你回到技术的角度来看，就是人变得轻松了。

软件吃掉世界的时候，人变得轻松了，那如果你轻松了 10 倍，你给自己安排了 100 倍的目标，那你更累了，那是另外一个话题。

但我想说，同样的目标下人就是变轻松了。然后那接下来 AI 吃掉软件的时候，人也依然会是更轻松，但是如果 AI 吃掉软件多了 10 倍的效率，你又给自己搞了 100 倍的目标，那也不能怪 AI 吧。