“您好，请问怎样在自助机上挂号？”“耳鼻喉头颈外科怎么走？”“已经交完费了，上哪儿取药呀？”……在北京清华长庚医院一层门诊大厅，不时有患者向身穿“橙色马甲”的志愿者求助。七八名志愿者，耐心地解答患者各种各样的问题，碰上答不上来的问题，就有人说：“找小美问问。”

“小美”是谁？“小美”是这支志愿服务工作队的队长许秀霞。“小美”不小，今年已经70岁了。

2014年建院初期，为了方便患者就医，清华长庚医院组建了三支志愿服务队伍，一支由医院内部的医务工作者组成；一支是实习的大学生、中学生队伍；而第三支则是由医院附近的回天社区退休居民组成的银发志愿者队伍。这支银发志愿服务队目前共有245人，平均年龄超过70岁。

许秀霞是这支“银发”志愿服务队的队长。12月9日14时许，许秀霞在医院门诊大厅的自助机、导诊服务台、电梯口、缴费窗口不停穿梭，为患者答疑解惑。半小时内，她没有一刻休息。

“用机器怎么取号？”一位老年患者手持社保卡，在自助机前犯了难。

“我是志愿者，我来帮您！”许秀霞快步走上前去，接过社保卡插入自助机，麻利地点击屏幕，不到10秒钟，自助机就吐出挂号单。

刚把挂号单递给患者，一位年轻母亲就抱着孩子跑过来，焦急地向许秀霞询问儿科的方位。“在一层，您别着急，请随我来。”绕过多条人流如织的长廊，许秀霞带着他们找到一层儿科门诊。在儿科，许秀霞又帮助两位患者家属取了号，再赶紧返回门诊大厅。

半小时内，许秀霞服务了近20名患者。“志愿者就是这样忙碌，哪里有需要，我们就出现在哪里。我喜欢服务患者，乐在其中。”许秀霞捋了捋头上的白发，笑着说很多人看不出她今年已经70岁了。

许秀霞退休前曾是辽宁营口一家医院的药剂师。2015年6月份，她光荣退休，跟随女儿来到北京生活，住在离清华长庚医院仅百米远的小区。许秀霞说：“当时看到医院正招募志愿者，我就报了名，希望继续为患者发挥余热，这一干就快十年了。”

近十年来，除了国家法定节假日之外，许秀霞和志愿服务队的队员们全年轮班坚守在岗位上。截至目前，银发志愿服务队累计工作时长接近30万小时。

作为队长，平日里许秀霞不仅需要服务患者，也要承担队伍建设工作。志愿服务队队员们绝大多数都是回天地区居民，其中既有工厂退休工人，也有高校退休教师，既有农民，也有医务人员。

“队员文化程度不同，学习导诊服务的速度也有差异。”为了帮助队员们顺利、准确地回应患者的需求，许秀霞花了很长时间学习医院地图、导览图，研究自助机等服务设备的操作，做到每间科室、每处便民设施、每个流程环节都了然于胸。“常动动脑筋，不容易患阿尔茨海默病。”她笑着说。

此后在服务中，她细心地为队员们讲解这些知识。“老年人记忆力减退，这么多信息难免会遗忘，所以我们经常在一起相互鼓励，相互学习。”她说。

“小美老师，这位患者不会在线医保报销，您帮忙看看？”自助机前，61岁的志愿者黄泽祺拉着许秀霞的衣角，请她帮忙。许秀霞操作的同时，黄泽祺在旁认真地学习操作步骤。小美是许秀霞的小名。“我们队里有句话叫‘有困难找小美’，小美老师是我们的知心大姐。”黄泽祺说。

“我们虽然是老年志愿者，但我们的心依然年轻火热，热衷奉献，一往无前！”许秀霞回忆，去年本市呼吸道疾病流行，儿科患者扎堆就诊，医院紧急邀请志愿者协助导诊服务。一声召唤，“银发”志愿服务队毫不犹豫投入工作，得到广大患者和医生的一致好评。“我们的故事实在是太多太多，我三天三夜也讲不完。”讲起队员们的付出，许秀霞也泪湿眼眶。

值得一提的是，在许秀霞的带动下，周边很多人加入了清华长庚医院志愿服务队，其中包括许秀霞的老伴儿姜煜宣先生。“老骥伏枥，志在千里！我们利用退休时光继续为社会献出一份力，老有所为，也老有所乐。我相信无私奉献的人们会越来越多，明天会变得更美好。”许秀霞说。

来源：北京日报客户端

记者：柴嵘