秦皇岛市12345政务服务便民热线运行情况新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 郭政 摄

长城网·冀云客户端2月28日讯（记者 郭政）2月28日上午，秦皇岛市委宣传部、秦皇岛市政府新闻办举行新闻发布会，介绍秦皇岛市12345政务服务便民热线运行情况。

2021年以来，秦皇岛市12345热线按照国务院和省政府统一要求，通过多种形式，归并各类政务服务热线26条，开通微信小程序、网站邮箱等网络受理渠道，设立无障碍手语服务、民营企业服务、12333人力资源和社会保障服务、12338妇女儿童维权服务、居家养老（家政服务）、高效办成一件事、欠薪维权服务等各类专席7个，挂牌民营企业投诉服务中心，持续推进“一线应答”。

2021年至2024年，热线累计接听群众来电超192.2万个，其中各年度接听总量分别为：2021年30.2万个，2022年38.2万个，2023年55.3万个，2024年68.5万个。四年来接听量阶梯式增长126%，接通率从70%提升至99%以上。

2024年，通过热线电话、微信小程序、网站邮箱、省级下派等多种渠道生成工单70.35万件，其中热线直接答复办结47.65万件，占比67.73%；交办各部门、单位办理22.70万件，占比32.27%。秦皇岛市12345热线多项指标居全省前列，有效发挥了政务服务“总客服”的作用。

自2021年12月起，12345热线设立了“民营企业服务专席”，2024年又挂牌民营企业投诉服务中心，不断畅通诉求反映渠道，“7×24小时”全天候受理经营主体全生命周期中遇到的各类咨询和诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉受理等服务，打造“政策咨询有依据、诉求反映有回音、问题处置有督办、办理效果有核验”的服务模式，不断完善企业急难愁盼问题线索收集上报机制。2024年共收集上报问题线索645件，为市委、市政府了解企业诉求、优化营商环境提供数据参考。

立足面向社会实时直播的优势特点，12345热线与秦皇岛市广播电视台联合制作了品牌新闻栏目——《直播12345》，坚持在直播过程答复、接办听众咨询、诉求。2024年，热线共在栏目中宣传政策240余期，帮助听众解决诉求2300余个。《直播12345以热线服务“小切口”做优政务“大服务”》入选“2024年中国营商环境50人论坛”中国地方政府营商环境优秀案例。