这次上海新冠肺炎疫情突如其来，让人措手不及。疫情汹涌，对城市应急管理能力、城市运营和保障，乃至居民的综合素养，都是一场考验和挑战。如今，这场大考在持续进行之中，虽然也有些不尽人意的地方，但总体来说，上海城市应急管理能力、居民志愿发动能力、居民规范守序化程度，都处于较高水平，且因经验积累而持续走高的状态。之所以这么说，是因为我有幸参加了社区防疫志愿服务工作，有了切身的体验和感悟。

讲述人：闵行区委统战部 陈超

我所在的小区被划定为重点封控区，尽管如此，我感到小区居民整体自觉守序且保持乐观情绪。我们小区属于中型小区，有高层有别墅，以自居为多，也有少量合租。实际居住人口1700人左右。这里已封控了两个多星期，但大家总体情绪稳定，谈起此次疫情，在焦虑中带着乐观。我和一位居民谈到当天无症状感染者超过2000人时，出乎我意料的是这位居民口气中并没有沮丧：“因为阿拉上海人太多，好在疫苗接种率高，换到一些国家，只能听天由命啦。”在多轮的核酸检测中，居民基本都能配合做核酸，从3月13日开始小区第1次集中核酸检测，到3月29日第6次核酸检测，居民们已养成听指挥有序做核酸的习惯，偶有不愿做或在做核酸期间行为不文明的，会受到周边居民的劝说和批评。

核酸检测，20人一队

服务结束后物业消杀场地

当然，居民的有序和乐观不是没来由的。在我看来，小区居委调动有力、物业管理整体有序、志愿者们乐于服务，他们积极乐观的情绪起到了稳定作用。其实，3月13日第一次核酸检测时，也存在一定的混乱，居民不知道在哪做核酸、什么时候做，整个小区完成检测花了将近7个小时时间；物业、志愿者茫然无序，不知道要做什么；志愿者力量发动不足，就几个“老面孔”的老年人在上门发动。但其后，小区在居委书记和居委干部协调下，与物业经理和更多参与进来的志愿者总结了经验、分析了不足，逐步完成了人力物力的协调整合。

实践出真知”，我认为这些经验在今后的防疫工作中值得推广：

首先，志愿者安全至上。居委为做现场一线引导、接触居民较多的志愿者配上“大白服”，既做好了防护，也提高了辨识度，让居民有问题可以找到合适的人。

其次，充分发动年轻志愿者和党员志愿者。在小区党员群和小区兴趣群发动招募贴，招募了一批有热情有担当的志愿者，特别是当闵行区委在机关内发动机关干部下沉所居住社区做志愿者后，为社区补充了一批听指挥有能力的志愿者。

有序的志愿者分组分工

再者就是，充分发挥志愿者专业性。在几次的核酸检测中，如何确定每户全员到齐，一直是一个难点，一开始用“上门排查+纸质名单现场打勾”方式，效率慢，排队时间长，还不能实时反映未检测人数，引起部分居民不满。后发挥一名志愿者的专长，开发了一个基于EXCEL的小程序，在电脑里检索、分析、发现遗漏，提高了效率，缩短了排队时间。

每次核酸结束后的数据总结，快速且清晰准确

最后还必须做到有序合理的安排。首先是居委、物业、现场一线志愿者形成共识，宁可工作人员和志愿者累点，早出工一会，也要让居民少排点队。居委干部与我们几个一线志愿者群策群力，提出了别墅和高层分三大块，划片招募志愿者，然后根据应测人数和距离远近分三批次通知到场测核酸，极大地减少了居民排队时间。现场一线志愿者和片区志愿者前后呼应、 有序配合，在小区志愿者开发的新登记系统加持下，把排队时间从一开始的普遍排队要一个多小时，压缩到普遍排队10分钟内，最长不超过20分钟。

这些天，参加社区防疫志愿者服务，我更充分地认识到，党员的模范带头作用不可估量，确实起到了示范和稳定作用。这次小区志愿者队伍中有很多党政机关干部和党员。我和一名机关干部在做志愿者过程中偶遇，在商量我们要不要挂党徽上岗，居委干部很自豪地说：“不需要，我们志愿者中很多党员，老百姓都知道的呀，党员要冲在抗疫第一线的。”

志愿者和医护人员休息场地同步消杀

在为社区做防疫志愿服务后，小区居民特别是一起做志愿者的居民更熟悉更融洽了，大家甚至一起商议做菜互助，让疫情封控也不再那么可怕和冰冷了。其实，在穿上大白服后，很难分辨谁是谁，但在做志愿者服务中，就有一位老人认定了我，必须要我帮她操作系统，别人帮都不行。一次我一边帮她操作一边问她：“你是怎么在这么多人里认出我来的？”她说：“我就认你的背影和眼睛，你给我操作，放心！”这种被需要的感觉非常温馨。

疫情防控战是一场巨大的考验，也让我们有了更多深层思考。一方面，提升社区精细化管理一直是上海市委重点课题，各社区“四驾马车”的定位和站位是否到位、作用发挥好与坏，在这次疫情防控战中已显端倪。如何在疫情防控战后半段总结好“有序发动社区力量、有效安抚好居民”的经验，拾遗补缺，将对疫情的封控作为进一步提升上海社区治理能力的一个有力抓手，在危机中寻找发展机遇，这个课题值得深入研究和破解。

服务结束后欢乐的志愿者团队合影（后排右二为作者）

另一方面，志愿者招募的广泛化和管理的温情化、长效化、有效化，可以在这次疫情防控战中加以梳理总结和提炼。志愿者需要激情和担当，这就需要对志愿者、尤其是对年轻志愿者的前期招募、岗位设定、长效管理、日常维护、保障跟进，都要有一整套的设计和安排，这才能把志愿者聚得起、留得住、安得下心、发挥得了作用。我始终认为，志愿者不应该是招之即来挥之即去的，而是应该用温情去浸润，用激情来号召，用智慧去发挥好作用，用保障来稳贴好内心。