对于零售连锁机构这类企业来说,IT运维的实施有一个绕不过去的痛点:那就是设备地域分布太广,数量太多,需求太杂。这可能进一步导致企业的IT人员数量少,技术水平不一,最终造成成本高,流程乱,效率低等问题。

面对这种情况,很多企业最初都是一筹莫展。某知名连锁零售企业的IT运维负责人就表示:“过去,IT服务没有统一入口,用户有故障报修或软硬件使用问题时,都通过很随意的方式如电话、QQ等逮谁找谁,这导致了整个服务流程乱、效率低,我们忙里忙外,但用户不理解且无感受,满意度日趋下降。”

总的来说,这些问题可以归纳为信息碎片化、服务无记录、服务质量无法管控,解决这些问题,我们需要换一个方式思考,引入“平台化、集中化”的思维。

易维帮助台:一站式工单平台实现需求流程化、集中式管理

如果想要解决上述问题,企业可以考虑选择贝锐旗下企业客户服务与技术支持一站式平台“易维”,以平台化的思维来梳理并解决现有问题。

上文提到的某知名连锁零售企业就是采用了易维的解决方案解决了这一痛点。

该企业的IT运维部门需要应对数千家门店以及总部数量庞杂的运维需求,IT管理者必须在渠道接收需求、内部处理需求以及处理结果及反馈这一流程上整体把控,综合考虑每个环节的影响,如果这些信息过于分散,显然是难以管控的。

因此,易维帮助台首先为该企业搭建了支持多渠道接入并进行一站式响应和管理的统一服务台,如此一来以往的碎片化信息得到了整合,负责运维的服务支持人员在同一平台便可统一受理来自门店和总部的各类服务请求。

此外新增通过用户填写网页表单和二维码扫描进行自助提交服务请求的方式,极大地增进了服务受理的效率。据称,这一系列的举措减少了日常70%频繁重复的沟通内容,效果显著。

服务流程实现闭环,SLA数据指标完善全面

在易维帮助集中化、平台化策略下,企业可以建立起从服务请求的发起,到问题的处理及反馈,最终到用户满意度评价的服务闭环,并且每一次服务记录都被完整保留。

此外,易维对于这一流程中产生的数据也有着十分全面的记录维度,服务结束即生成多维度数据统计报告。通过分析服务支持人员的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核IT运维的质量,并可导出报表,达到运维可视化,绩效有据可依。

该零售企业就通过易维的这些功能特性解决了服务质量管理难题,制定了一系列的标准和应对策略:比如多层级的服务目录管理细分事务类别,对应的SLA指标规定必须多长时间响应,多长时间处理完毕,如果不处理的话会有什么提醒,达到了提升IT运维效率的目标等等。

由这个例子可见,以平台化、集中化为策略的易维帮助台确实可以显著的帮助大型连锁机构搭建或完善自身IT服务体系,实现IT运维的业务升级并降本增效。除了连锁领域,易维的这些特性同样可以应用在各行各业,可以这样说,只要有客户服务,易维就可以发挥出显著的作用。