在这个数字化时代，智能客服如雨后春笋般涌现，它们高效、快速，似乎无所不能。但你真的满意这样的服务吗？据艾媒咨询调研，智能客服被吐槽最多的就是不能解决个性化问题、回答生硬、听不懂话。那么，智能客服背后到底隐藏着哪些乱象？人工客服行业又将走向何方？本文将为您一一揭晓。

一、智能客服现状：普及却遭吐槽

近年来，智能客服市场如火如荼。数据显示，智能客服市场规模从2016年的4.9亿元飙升到2023年的86.9亿元，七年间翻了近17倍。然而，数量的激增并未带来质量的提升。

相反，用户对于智能客服的吐槽声此起彼伏。它们常被戏称为“人工智障”，无法准确理解用户需求，回答生硬且千篇一律。面对这样的服务，用户怎能不心生怨气？

二、转人工之路：为何越走越难？

想要摆脱智能客服的困扰，转人工似乎成了唯一出路。但现实却是，转人工之路越走越难。许多平台故意设置障碍，拖延时间，甚至用AI冒充人工客服。

在黑猫投诉平台上，关于“转人工客服”的投诉近三万条，可见用户对此怨声载道。那么，为何转人工会变得如此艰难？背后折射出的是人工客服行业的哪些困境？

三、人工客服行业：走下坡路的窘境

转人工难，其实只是人工客服行业走下坡路的一个缩影。如今，人工客服已经与保洁、保安等一同被贴上了紧缺技能人才的标签。据中国银行业协会报告，银行业客服中心智能服务占比从2019年的33.38%迅速提升到2022年的50.13%。智能客服的大力推行，使得人工客服数量锐减。

以银行业为例，2022年客服人数由5.02万人跌到4.38万人，相当于直接倒退回了十多年前的水平。然而，人工客服少了，要忙的事情却一点没少。2023年，银行业客服中心人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%。这种工作量与人员数量的不匹配，无疑加剧了人工客服行业的困境。

四、客服薪资：低廉收入难留人心

除了工作量巨大，客服岗位的薪资也普遍偏低。据BOSS直聘平台数据显示，一线和部分新一线城市客服专员的薪资中位数并不高。在成都等被称为客服遍地的城市，客服新人的工资甚至只有2600元。

即便是有一定从业经验的客服熟手，靠熬工作年限也照样拿不到高薪。这种低廉的收入水平，使得客服岗位难以吸引和留住人才。许多客服人员将这份工作视为“过渡劳动”，一旦有机会便转行他顾。

五、客服工作：精神摧残与身体疲惫

客服工作不仅收入微薄，而且工作环境也极为恶劣。年轻的客服刚入岗就要面临各种学习培训，背完厚厚的客服工作手册后还得通过严苛的考试。上岗以后，全年无休加班是常态，而且还要面临各种投诉和责难。

这种高强度的工作压力和精神摧残，使得许多客服人员身心俱疲。有网友直言：“做客服两年，感觉自己就是个罪人，天天对不起对不起，已经被磨练得不敢发脾气，有事直接发疯。”这种极端的工作环境，无疑是客服行业人才流失的重要原因之一。

六、企业责任：降本增效下的客服困境

在客服行业的困境中，企业难辞其咎。许多企业为了降本增效，大肆推行智能客服，削减人工客服数量。这种做法虽然短期内降低了成本，但长期来看却损害了用户体验和品牌形象。

此外，一些企业还对客服人员进行严苛的管理和考核，使得他们处于极度紧张和压力之下。这种不负责任的行为，不仅加剧了客服行业的困境，也损害了企业的长远发展。

七、未来展望：人工客服何去何从？

面对智能客服的冲击和人工客服行业的困境，我们不禁要问：人工客服何去何从？一方面，随着技术的不断进步和智能化水平的提升，智能客服在某些方面确实能够替代人工客服。

但另一方面，人工客服在解决个性化问题、提供情感支持等方面仍具有不可替代的作用。因此，未来人工客服与智能客服的结合将是必然趋势。企业应该在提升智能客服质量的同时，加强人工客服的培训和管理，提高他们的工作满意度和忠诚度。

只有这样，才能为用户提供更加优质、高效的服务体验。

结语：智能与人工并重，共创客服新未来

智能客服的普及无疑给客服行业带来了巨大的变革和挑战。但面对这些变革和挑战，我们不能一味地追求智能化而忽视人工客服的重要性。

相反，我们应该在智能化与人性化之间找到平衡点，实现智能客服与人工客服的有机结合。

只有这样，我们才能共创客服行业的美好未来，为用户提供更加满意的服务体验。在这个过程中，政府、企业和社会各界都应该共同努力，推动客服行业的健康发展。