港湾周评|胖东来为什么是胖东来?蜜雪冰城为什么差之千里?

港湾商业观察 2024-06-28 21:33:49

《港湾商业观察》李镭

似乎每一次胖东来的热搜,都堪称为教科书般化不利为有利,变坏事为好事。

6月27日凌晨,“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》,对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励;对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款,并给予1000元补偿(共计8833份);并对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利;要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业,并解除合同终止合作,限期撤柜。

事情的起因是,有消费者在抖音平台反映,新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。

这份调查报告共计有6页,过程及处理可谓非常详尽,在公众号平台获得了10万+的阅读量,留言众多。

根据此前视频显示,胖东来这一擀面皮加工场所的确存在“脏乱差”的直观感受,其无疑影响着消费者的食品安全,更不应该与胖东来的价值观形成一致。

胖东来为这一错误进行了最大程度的买单,金额花了近900万,且从头到尾进行了非常仔细的调查,并公之于众。

不少消费者对胖东来的这一举动进行了点赞好评。

有人说,为什么胖东来是胖东来?这就是胖东来;还有人说,能让胖东来管理学校食堂吗?那么多举报学校食堂的,他们是怎么做的?

一位网友点评说:用重刀割腐肉,刮骨疗毒,以近千万元的代价维护了品牌的诚信价值,以人为本的食品安全的品牌价值观。现在痛是在体表,而羸却是在消费者的心里。回看东北雪乡,云南的旅游的黑广告,胖东来给他们上了一课,啥叫诚信营销。谁敢砸锅,便敢砸谁的饭碗,短期有疼,长期看品牌赢了。

还有人说,“搞餐饮的,99%的后厨或多或少有卫生问题,有种我不把自己当人,但是胖东来把我当人的感觉。”

“这个食品安全隐患比较大的时代,能做到有隐患及时处理并换算100倍以上的赔偿给顾客,这个态度,难怪胖东来能这么得民心。”

一份8块钱的擀面皮,每一份赔偿1000元,有人花32块钱买了4份,赔偿了4000块。可以想象,对于新乡这样的收入城市而言,这一赔偿标准堪称为天价。

胖东来为什么是胖东来?为什么值得信任?就在于它敢于刮骨疗毒,尤其是真正去改大企业病。

换做其他企业,完全可以装装样子走个形式,甚至都不一定能看到消费者投诉信息,毕竟多数企业都是报喜不报忧,比如消费者经常投诉食品安全负面声量最高的蜜雪冰城,就完全做不到胖东来这样,哪怕我天天问题频频,爱咋咋地。

又或许,其他企业完全可以内部通报,简单处理,最多对消费者予以抱歉。怎么会为了区区几块钱的擀面皮付出近900万代价呢?谁的钱不是钱呢?

还是以蜜雪冰城近期全民所知的事件为例,其员工伸进水池洗脚引发舆论批评。

蜜雪冰城随后表示,经核实,视频中的店员为门店老板父亲,因工作中脚部烫伤,用冷水应急处理,出现该行为。目前已对涉事门店责令闭店,并对该门店进行消毒,对全体店员进行规范培训、整改。

也就是说,胖东来仅仅是擀面皮加工场所脏乱差,就自我惩罚近900万,且给出详细的调查结论,并严惩相关员工;而蜜雪冰城全民所见可能更严重的行为,仅仅是轻轻带过,美其名曰消毒,培训,整改。

没有对比就没有伤害。

很大程度上,人们看到的是胖东来认真负责,实实在在想消费者之所想,急消费者之所急,毕竟每个人都是消费者。多少可悲的事,不少企业选择为了利益而践踏消费者权益,即无所谓也无法改正的蜜雪冰城式套路。

近些年来看,胖东来已成为中国企业界独特的“显学”案例,不少企业组团去胖东来取经。

然而,仅仅浮在表层看似一本正经地去向胖东来学习,而忽略胖东来的价值真谛,那绝对是无论如何也学不来的。

胖东来对消费者的重视程度,对细节的全方位把控,是现阶段其他同行完全所望尘莫及的。与其说向胖东来学习,不如说能否完全清楚自身价值观以及核心竞争力。

最新的消息是,6月28日上午,擀面皮事件后,胖东来要求所有联营商户被暂停营业并接受安全排查,待排查合格后方可恢复营业。

同行及所有贴近消费者的企业不妨自问,擀面皮和蜜雪冰城这两件事,你能否做出像胖东来这样的底气与硬气?还是会轻而易举选择蜜雪冰城的操作?(港湾财经出品)

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