【蓝科技观察】芝华仕沙发高大上的品牌形象，在质量和服务方面，与其形成鲜明的反差。辛辛苦苦建立的品牌，芝华仕沙发不应该自己砸自己的招牌。
近年来，随着人们对于居家生活品质的要求越来越高，传统沙发已经难以满足消费者需求。
普通沙发常常存在头部颈部腿部无法承托、躺久了会产生腰酸背痛等缺陷，也无法满足消费者多样化使用场景需求，如看书、追剧、打游戏等…这些都是消费者需要直面的痛点问题。
在此背景下，融合沙发产品功能性和舒适度的“功能沙发”开始成为很多人的选择。而提及功能沙发品牌，“芝华仕头等舱”是绕不过去的一道门槛。
官方介绍显示，作为行业领先军，芝华仕头等舱沙发自2018年起连续5年功能沙发销量全球第一，并且在2010-2022年已经连续13年领跑中国功能沙发市场。在各大家居卖场当中，我们也总能够看到芝华仕头等舱门店的身影。
不过，尽管芝华仕头等舱发展的风生水起，但近年来，关于其产品质量、售后服务堪忧等消费者投诉问题却接连不断地爆发出来。近日，1818黄金眼节目还报道了芝华仕头等舱在消费者换货时只是给旧沙发贴新标签再寄回的案例，给芝华仕头等舱原本就面临争议的售后服务口碑再次蒙上了一层阴影。
芝华仕“套路”消费者，换新货成换标签
1月19日，浙江6频道1818黄金眼栏目对消费者购买芝华仕头等舱沙发所遭遇的一起售后争端进行了深入报道，让芝华仕品牌再一次陷入网友的口诛笔伐。
据报道，一个月前，杭州的一位侯女士在芝华仕京东自营旗舰店购买了一组价值六千元左右的芝华仕沙发后，发现单人位小沙发的扶手有点异常凸起的问题，于是跟店家沟通换货。
按照商家的要求，侯女士需要先行把旧产品寄还给商家，然后商家再隔一段时间发新货。对此，侯女士一家产生了疑惑。因为此举在流程上会产生两笔运费，不如商家直接送新货的同时将旧货收走来的方便。
慎重起见，侯女士的丈夫在将有问题的沙发退回时“留了个心眼”，在沙发上做了个小记号，用水笔在一块可以揭开的皮料后面画了个小黑点。
大概一个多星期后，侯女士收到“新货”。可在检查新货时，侯女士首先发现该产品仍然存在此前发现的凸起问题，并且还多了几条划痕，感觉还不如原来的那一个。然后查看被做标记的地方，发现该新品就是原来被退回的那件沙发。
更有意思的是，旧货的合格证被侯女士给留了下来，但是当收到挂着新货名义的旧货时，商家又给补了一本崭新的合格证，而且新合格证最后一页既没有盖章也没有条形码。此外，装“新”沙发的纸箱贴着一张标签，显示该沙发的生产日期是2024年1月4日。
相当于，商家在承诺给消费者换新的情况下，将旧货贴了个新的合格证和新的生产标签就直接又把旧货送回给消费者。针对这种情况，商家方面也在沟通中表示承认，给出的说法是“工厂那边没有检查好”。
真的是因为工厂的失误才导致这种情况吗？从侯女士介绍的退换货流程可以发现，所谓“失误”很难站得住脚。不论是要求消费者先退货再寄送新品的流程，还是送回旧货后补上新合格证、新生产日期标签的行为，都不免让消费者怀疑商家是想要故意“套路”、敷衍客户。
退一步来说，即便真的是工厂操作失误，那么被贴上新标签的沙发又会卖给哪一位消费者？另一位消费者如果没有发现产品的猫腻，也许就只能吃了亏往肚子里咽。
吐槽与投诉不断，芝华仕头等舱售后是硬伤？
事实上，关于芝华仕头等舱在产品品质、售后服务等问题上存在的争议，网络上并不鲜见。特别是在售后服务上，芝华仕头等舱售后是“硬伤”、“售后不作为”、“售后差”、“售后无人管”等评价非常多。
新浪旗下的消费者服务平台黑猫投诉显示，关于芝华仕头等舱沙发的累计投诉量已达1946起。最近30天，投诉量为67起，已回复44起，已完成7起。
不按规定时间发货、“送来打开包装就是破的”、“一直不发货”、“怀疑低价诱导客户出现运费双标”、“服务态度稀烂，订单不配送”、退换货“故意不处理拖延”…从最近的多起投诉来看，消费者对于芝华仕头等舱沙发的售后服务怨声载道，此次1818黄金眼栏目所报道的换新货成换标签问题只是冰山一角。
值得注意的是，就在2023年底，芝华仕头等舱刚刚因多起消费者投诉被媒体关注，彼时芝华仕发货逾期遭集中投诉，母公司敏华控股市值跌破200亿的报道也引发不小的关注。
在知乎上的一篇浏览量颇高的帖子上，我们同样能够很轻易地看到很多网友对于芝华仕头等舱的不满。
“我实在是想不通，怎么会有人买一个品牌名称都是碰瓷的牌子”，“沙发质量很差，科技布的掉颜色，皮的掉皮，千万不要买”，“烂沙发，售后很差劲”，“智商税”…如果这些负面口碑持续发酵下去，势必会对芝华仕头等舱的品牌形象产生严重影响。
种种消费者不满之下，作为功能沙发市场老大，芝华仕头等舱万不该砸自己的招牌。
从品牌认知来说，芝华仕头等舱做得比较成功，但在快速市场扩容时，质量和服务应该是其必须守住的底线，这才是一个品牌可持续发展的必经之路。芝华仕当务之急，是应该敢于直面问题、解决问题，才不会被消费者抛弃。
否则，当越来越多消费者用脚投票时，为时已晚。
