医疗服务更贴心，患者体验更舒心。
今年，市医院管理中心持续在“痛点上做文章、在难点上下功夫、在堵点上想办法”，推动22家市属医院线上线下、多措并举，提升患者就医体验。
推广“一柜通办”，一站式解决就医需求；优化线上服务功能，理顺就医流程；落实“全院一张床”，解决“住院难”……市医院管理中心推出三个方面21项措施、92条具体要求，不断提升患者就医体验和获得感。
“一柜通办”提高就诊效率
“以前有问题得去咨询台，地方小、人多拥挤。现在可宽敞了，一人一座，还保证隐私。”一名患者在北京中医医院门诊综合服务中心顺利办完了两个业务，对医院的新变化赞不绝口，“让我眼前一亮。”
“现在，医院的门诊量已接近建院初期设计量的4倍，提高诊疗效率迫在眉睫。”中医医院医患办相关负责人说，正是基于改善服务的初衷，医院下定决心，积极探索一站式综合服务模式。
衔接科室、集成业务、再造流程……一番大刀阔斧的改造后，今年10月，该院门诊综合服务中心启用。“贯穿院前、院中、院后，这个‘柜台’几乎集成了所有需要办理的业务。”该负责人介绍，服务中心实现“八大功能，一柜通办”。患者在需要：就诊流程、门诊政策咨询等门诊服务；政策咨询、审核盖章等医保服务；住院病历复印、门诊毒麻药病历建卡等病案服务；用药咨询、药品查询等药学服务；打印费用清单、受理异常退费等财务服务；志愿陪诊、医疗救助咨询等社工服务；药品及其他物品邮寄等快递服务；轮椅平车租借、失物招领等便民服务时，都可以到门诊综合服务中心求助。
中医医院只是市属医院完善服务、便捷患者就近办理的一个缩影。
“我们的目标是，全面实现患者就医‘咨询有人答，问题有人解，困难有人帮’。”市医管中心相关负责人表示，今年以来，本市市属医院全面实行“一柜通办”，通过设立一站式服务中心，整合咨询引导、人工预约、盖章审核、投诉建议受理、便民设备租借等服务功能，简化入出院手续，给患者带来便捷体验。
“数智化医院”改善服务体验
“来了从诊室直奔药房，一步也没多走。”在北京清华长庚医院的骨科与运动医学中心门诊，自助机前几乎没有患者排队。刚拿完药的韩女士，对就诊体验表示满意。
新增自助建档，取消取号环节，根据检查检验结果匹配复诊号源……今年以来，清华长庚医院不断升级官方APP功能，线上服务已覆盖就诊全部流程。
患者到院后，已缴费患者无需在自助机或窗口取号，持电子就诊码、电子医保凭证或医保卡直接来到诊间叫号屏刷码报到，等候就诊即可。通过APP排队叫号功能，还能实时查看候诊情况。医生看诊开具处方后，也不用现场排队，线上就能缴纳药品费用。该院还新增了跨诊看报告的功能，患者找同一日、同一名医师跨诊看报告，无需再次挂号，可直接报到、按顺序排队。
该院医务管理部负责人介绍，提升线上功能后，平均每名患者节省取号时长约2分钟，整体候诊时长缩短10.01%，对就医体验的改善效果显著。
与清华长庚医院抱着同样的初衷，22家市属医院都在以“数智化医院”建设为目标，理顺诊疗环节，推进信息技术与医疗服务深度融合。
提供“全流程陪伴式”服务，确保患者就诊全程“不迷路”；根据就诊服务场景提供引导，主动推送微信消息；应用诊间导航，方便患者精确定位目的地；探索预就诊模式，挂号后提交预问诊信息，实现 “候诊即就诊”……
为了让患者获得更加舒适、便捷的服务体验，市属医院群策群力，在“云端”各出其招。
“全院一张床”缓解“住院难”
不久前50岁的赵先生突发肝功能衰竭，来到北京佑安医院的急诊。患者的情况，适合收治在以重症肝病诊疗为主的肝病中心四科。但当天该科室仅有一张空余床位，预先计划将收治一名需择期进行胃镜治疗的肝病患者。
过去遇到这种急事，往往医生犯难、患者等待。自从该院落实“全院一张床”管理，情况得到了转变。住院中心及时调配各科室床位，赵先生入住肝病中心四科的同时，原计划择期治疗的患者跨区就近入住了中西医结合病区的空余床位，谁也没耽误。
“医院开放床位800张，肝病内科床位仅322张。”该院住院服务中心相关负责人介绍，肝病诊疗是医院的优势、特色，但因床位有限，加上肝病治疗周期长，患者“住院难”问题主要集中在肝病内科病房。
为此该院成立住院服务中心，统一调配床位资源，优化住院服务流程，实施入院预约登记、咨询、入院排床至收入病房等一体化服务。
“‘全院一张床’就是医院哪里有空床位，患者就住在哪里。医生跟着患者跑。”该负责人说，实施“全院一张床”，打破了科室界限，使患者不再受限于特定科室床位，可根据需要在全院范围内选择床位，让各科室床位成为流动的共享资源。“如今，全院床位的使用率达 83.2%，住院率93.85%，肝病患者‘找不到床’的问题得到了有效缓解。”
今年，本市发布改善医疗服务工作方案，鼓励医疗机构试点“全院一张床”。目前，22家市属医院已全部落实“全院一张床”管理，提高床位使用效率、医疗运行效率，有效缩短了患者住院等待时间。同时，市医院管理中心强化医疗质量安全监督检查，督促各市属医院通过开展医护人员业务培训、落实医疗质量安全核心制度、发挥信息系统支撑作用等方式，持续改进医疗质量管理，确保跨科收治患者的医疗质量安全。
来源：北京日报客户端
记者：孙乐琪
