旅行社不再惯着白嫖客人

向向易懂 2024-10-07 17:30:33
作者:theodore熙少本文经授权转载自旅界

我是开旅行社的,真把我当AI机器人啊?

最近,快到国庆黄金周了,很多旅行社同业都在旅界社群疯狂吐槽同一件事:

这年头,想过来白嫖旅游攻略、行程的年轻人可是越来越多了。

一位长沙出境社负责OTA运营的A小姐用“防火防盗防白嫖”来形容近期层出不穷的游客“白嫖问题”:

“亲,我问下,北海道是不是不用玩很多天啊?自由行哪些地方值得去啊?”

“有没有三四天适合年轻人的旅游路线,也不需要爬山的,发我旅游攻略看看。”

“我想去苏梅岛,能帮我想想哪些地方必须去吗?”北海道礼文岛/旅界实拍

对于此类问题,A小姐的统一回复口径是:麻烦您去携程或者小红书。

她不屑地说,这叫用“魔法打败魔法”,因为现在这种人很多,碰上那种“傻白甜”新手运营,最后不但让人剽走了的攻略,还得说你一堆酸话。

A小姐讲得很真实,立刻引来很多共鸣。

一家在广东的旅行社负责人B君在群里回应A小姐,“没错,以前遭白嫖了,我会气得脚发抖,想想自己挖心掏肺告诉客人各种细节,最后人家转身轻飘飘一句'你们太贵'......”

最让B君气得脑仁疼的是,他发现这群客人一周后朋友圈开始晒自由行照片了,行程路线和自己规划得简直是一模一样。

一石激起千层浪,被白嫖,被毒打教育的同业不在少数。

一位在成都的旅行社同业C小姐回想起自己经历也是忿忿不平,她谈到近期一件事,一个客人上来告诉自己有个十个人左右亲友团想去川西,让她先帮忙定制个初步行程。

C小姐很兴奋,一拍脑袋给对方做了个完整详细方案,过几天想起这件事再找对方,发现人家已经直接把她拉黑了。

她说,你可以不用我的服务,但至少欠我一句谢谢。

经过这件事,C小姐顿悟,我们赚小钱的旅行社,赚大钱的业务搞不了,以后但凡又让我出模板以外详细行程的,没定金免谈。

B君对此深有感触,貌似不接受白嫖以后生意机会变少了,但现在天天开开心心的,不用为了付出的“沉没成本”而怄气,心理至少健康多了。

国庆黄金周业务咨询量大,几次三番被客人戏弄,一些旅行社,尤其是纯玩团开始转变策略,不再对很多溢出服务买单,也不再不计成本地讨好消费者了。

听完很多吐槽,一方面我可以理解旅行社同业们的无奈,另一方面也能深深感到国内知识付费通病在各行各业滋生蔓延。

其实说起被客人白嫖攻略这事,旅行社与国内大多数做装修服务、公关广告、律师等主打前置服务的商业模式痛点都差不多,来自其自身交易结构。

在劳动密集型行业,作为典型的“用信息流换资金流”模式,过度服务的确会导致客人“跳单”,反而渔利了一些只靠复制黏贴、走低价的同行,但若完全不服务,又有可能在市场寒冬流失一部分客户。

南非德班海洋馆/旅界实拍

经济收敛的当下,这种现象会体现得更为明显。

毕竟在还没有出现“知识付费”这种叫法的N年前,我们都知道让大多数国人为了服务买单,抑或为了咨询买单是挺难一件事。

国人习惯了为看得见,摸得着的实物付费,大多数人眼里,说几句话,或者搞些文字/方案就要收这么多钱,不值得。

至少我身边有一些这样的朋友,直到今天仍然保持上述免费的习惯。他们会请我吃顿饭,饭桌上问我免费的建议。

如果是朋友帮一次忙也就算了,可是却有很多不认识的人加了微信,上来就问:熙少,我想来北京,向你当面请教XX问题......

兄弟,我真的不是活雷锋。

说起来,经过这几年,短视频平台一些所谓的卖课、私董会等模式已经能开始割菜了,就像钳工专业中专生参哥也成功忽悠了百度前副总裁璩静。

只不过,通常这需要花费大量的时间精力打造IP、人设,对于中小旅行社根本不适用。

旅游咨询本质上只是旅行社提供的一项基础服务,它不产生盈利,主要是为了引流。

但在实际操作上,当消费者选择咨询这些信息时,旅行社的专业人员又需投入大量的时间与精力。

搞明白这一点,很多旅行社就可以重新思考自己在免费服务、合理服务、完整服务这三块上的时间精力配比了。

毕竟很多客人找旅行社其实就是懒,因为你想要自由行,尤其是国内,携程去搜下景点介绍,确定好有兴趣的地方,再去小红书搜地名看旅游攻略,就可以列好自己的行程。

Done。

北海道礼文岛/旅界实拍

难吗?不难。

所以,他/她为啥要问你那么多细致问题啊?

有些旅行社会说,我们前期做的免费东西多,会增强客人好感,但现实是问题越多的客人通常越没有粘性,你一旦稍微回复慢了,他就投到下一家旅行社的怀抱。

过度服务的结果就是无底线作践自己。

就我个人来看,大部分国内旅行社未来要做的事情,是要建立一个基于客户分层的价值体系。

上来二话不说就下单成交的,得到完整服务;简单咨询下单的,得到合理服务;斡旋成交的,反而应该被“价格歧视”,支付更高的费用。

用规则让习惯“白嫖”的客人知难而退,而不是在性价比客户前燃烧掉自己大部分的激情与精力,对信任感强的客户敷衍了事。

有些事去做是情分,不做是本分,客人需要的专业、效率、热情都做到了,其他顺其自然就好。

要知道你服务好一个不爱说废话的高净值客人,往往通过他的朋友圈子、社交网络会收获意想不到的惊喜,玩明白了这一点的旅行社则往往不过度依赖在线旅游平台,靠熟客就可以混得很好。

英国伦敦气球博物馆/旅界实拍

但现实中,据我观察,很多旅行社往往是反过来,在性价比客人面前磨破了嘴皮子,最后被虐得体无完肤。

那么,具体应该怎么做呢?

重庆龙金国际旅行社负责人老崔曾经和我分享过一些心得:为喜欢咨询、比价的客人先设置一道“价格墙”话术。

“您好,我们这边定制需要收取客户200元的诚意金。”

“这个诚意金呢,可以在后期冲抵团费。”

“我们可以为您免费设计一次方案,修改一次。”

他向我解释,其实就是提前知识付费嘛,如果是现成产品给他也没什么损失,如果是他要定制,那肯定要做相应的方案,还要收取诚意金,当然诚意金可以在后期充抵团款。

“他要选择我的话我可以退,不选择我的话我们也没什么损失。”

宁夏一个做纯玩的旅行社同业包总也表达过类似观点,他说自己从不接待白嫖党、比价党的咨询,方法也是通过设置价格墙话术来过滤掉这些人。

“现场产品丢给他就不管了,多一句算我输!”

“定制产品或者涉及到报价。呵呵。价格墙安排上!”

包总称这几天收了2个“安排价格墙”的客人,有一个正在报价阶段,还有一个跑了,但他收了诚意金,觉得自己也不亏。

有意思。

对于渺小的中小旅行社来说,虽然不能左右大的环境,但可以做的是算一算时间成本账,然后想办法避免低效内卷,做出对自己更有利的经营策略。

说白了,当年轻人的需求是精品、定制,旅行社的核心竞争力是紧贴客户需要变化的服务,而不是一味迎合的跪舔。

本文转载自【旅界】

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