今天我们继续来聊酒店投资人。

自《酒管财经》推出“我是酒店投资人”专题后，不少酒店投资人透过微信后台、《酒管财经》各交流群表达自己的投资感受。总结发现，投资人反映的问题多出现在门店管理落地与执行，店长对团队的带动、经营方式等。

最近，洛阳的一名前亚朵酒店投资人讲述了他的经历，我们来看看覆盖全国130多个城市，拥有700多家店，2700万的会员的亚朵，为何开不好一家加盟店？

2013年，刘强（化名）有意在洛阳做酒店生意，从那时起他就开始关注各酒店品牌。

彼时，中国酒店业已经度过了2000年-2009年经济型酒店的“黄金10年”，经济型酒店探索打底，为后续中端、中高端酒店品牌的推陈出新创造了条件。

据刘强回忆，为了选择酒店品牌，他把市面上大多中、高端品牌都考察了一遍，包括刚起步的亚朵、麓枫、全季、锦江都城，也有百玉兰、桔子、智选假日这些相对成熟的品牌。

对于很多投资人而言，选择品牌既有感性的主观成分，也有理性的客观判断，在两者纠缠下，刘强决定在桔子与亚朵两家中做二选一。

由于早前是桔子的粉丝，其定位偏向于年轻群体，但酒店物业周边是商务客群，权衡之下，时尚感与文化兼具的亚朵成了刘强的最终选择。

2015年，刘强与亚朵签约，第二年年初，门店正式营业。这也是亚朵在全国的第10家门店。

经营不久之后，刘强逐渐发现亚朵品牌在管理上的诸多弊端。

“刚开始，亚朵的文化、服务、包装是很不错的，常态化运营之后，发现这些优质服务背后的好口碑、人力、物力是需要业主买单。如果在一二线城市，房费在400-600元不等，高标准的服务成本可能只占房费的10%，但在三线城市，房费只有300元左右，除去这套高标准服务流程成本、管理费、CRS预订费用等抽成，投资人等于是给酒店品牌打工了。”刘强称。

不仅是服务、拓客等成本过高的问题。原本刘强与亚朵签约之时就约定，如果酒店revpar达不到270元，管理费按4%收取，如果超过了270元管理费按5%收。经营一段时间后，酒店revpar并未达到270元。

让刘强不解的是，品牌告知此前按4%收取管理费算错了，原来签的合同不严谨，管理费应该按照5%来算，还需要补交几十万的管理费差价。

另外，刘强还记得2017年年末，店长给员工开会称，亚朵给员工发放年终奖的情况，最后刘强得知，这个所谓的亚朵年终奖需要投资人来出。让他愤懑的是，首先开会给员工提奖励，不告知投资人；其次，门店总营收考核未完成不说，让店长及品牌落了好人，投资人来“背锅”。

除此之外，刘强的酒店开业两年多时间，曾先后换了6个店长。最后，派来的2个店长，在其曾经管理的门店口碑分仅有4.4。刘强认为，品牌派店长没有进行筛选，对投资人经营极不负责。之后，刘强就尝试自己管店，他发现在亲力亲为管店2个月后，无论是营收还是口碑分都达到了经营以来的最理想状态。

而之后发生的一件事，成为刘强寻求翻牌的导火线。

“有一年10月份，洛阳突然降温到13摄氏度，一名从OTA预定的客人提出各种要求，到了晚上要求开冷气，由于中央空调有调温范围设定，不知道开制冷还是开制热，且新风系统已经让酒店很舒适，最终酒店根据服务章程进行了协调，最终劝说无果退还了头一天的住宿费用，但客人还是在亚朵的平台进行了投诉。”刘强说，OTA平台支持酒店的做法，但亚朵方面认为，需要补偿给顾客两晚的费用，并以书面形式给顾客致歉。

他告诉《酒管财经》，在经历了店长私下扣经营费用、管理费用扯皮等诸多运营、人员管理的问题后，他毅然决定换掉亚朵的牌子。

根据客群情况分析，刘强的酒店订单大多来自携程，在某OTA旗下酒店品牌刚筹备的时候，就翻牌做了某呈，不过是轻加盟的模式。

此后，刘强尝试自己管理酒店，2年后，他的酒店还被某机构评为“全国中高端酒店100强”。

“门外汉管店2年，比亚朵管理的好，这事儿挺讽刺的。”刘强称。

他做了个比较，2018年未翻牌前，与2019年翻牌自管后，两个自然年的营收持平，但管理费节省了至少100万元。

刘强也总结了自己管店的心得。

首先是管理得当。不管是投资人还是店长，对于日常运营一定要去盯，因为团队是有惰性的，其次，团队的稳定、人员的基础素质、服务流程的梳理是关键，另外，在带团队方面，需要不断强化人员对服务的理解，因为由服务提升带来客单溢价是很可观的，这两者这都是有逻辑关系的。

在薪酬方面，刘强采用了激励机制，员工只要用心做服务，就能拿到更高的薪水，不管是基层员工还是实习岗，只要做出好的服务案例，收入都会超出员工的预期。

“一般职业店长更多注重的是KPI，但是这些细节对员工的稳定和心理建设是非常重要的，不管是客房大姐或者餐厅、前台，如果团队里边有三四个人对服务细节的苛求进行传承，即便有新人入职，也能传递下去。”刘强称。

由于是自持物业，一部分用做酒店经营以外，刘强对其余写字间的租赁服务也做了调整。

“服务有时候是可以相互贯彻的，我们把写字间的服务、卫生标准等，按照酒店的标准化来量化。让写字间的公司拿较少的物业费，享受酒店化的管理。”他说，当把写字间的公司服务好，当其都有开会、用餐，或是住宿需求时，这部分协议客户会让酒店经营非常稳定。

刘强告诉员工，对待顾客或是企业协议客户，要踏踏实实解决客户的所需，不要功利性觉得帮忙会不会换来一单，不要考虑，先帮客人解决问题是首要的。

另外，对于当下一些流行的营销玩法，在刘强看来，每家店都需要根据自身的方法和特点来经营。

“别人往往选择快方法的时候，我宁愿选择慢，但效果不一定比他们差，因为你急功近利，可能选择到红海与人竞争，比如去做直播带货，我反而觉得与其拿着所有资源去争那一点点的流量，倒不如静下心把客户维系好，这种方式虽然慢，但是比较稳。”刘强称。

在网上有人认为，加盟OTA旗下的酒店品牌，是否就意味着可以坐拥平台的流量红利？

刘强认为并非如此，首先是轻加盟模式，品牌不会派店长，日常的管理还是靠自己，只不过携程各个渠道的流量需要酒店自己做梳理，只有善用流量才能真正帮助经营。

另外，如果酒店自身的管理、服务问题没有解决，即便有流量，反噬作用也会导致口碑的滑坡、顾客的流失。所以酒店唯有练好内功，服务、细节都能打，才能接住流量带来的利好。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅

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