当前，旅游日益成为人们日常生活的标配，旅游业以强劲的势头也成为最具活力的朝阳产业，然而，这一行业同样面临着诸多诟病与挑战。
“幽灵机票”迷局
日前，据消费保投诉平台显示，不少旅客反应通过OTA平台（指的是在线旅行社（Online Travel Agency））购买的机票从直飞“自动”变成联程，或者没有购票但账户下却莫名奇妙新增订单等怪异情况。这些被称为“幽灵机票”的事件引起了社会的广泛关注。
据悉，“幽灵机票”是指在消费者不知情的情况下，其个人信息被旅游购票平台或代理商盗用，用于购买并非消费者本人意愿的机票，这些机票悄无声息地出现，又悄无声息地消失.
刘先生在飞猪旅行购买机票后，名下多出1张非本人购买的 OPEN 票（即无确定航班和起飞时间的“开口机票”）。飞猪客服对此表示，此机票是因为系统错误导致用刘先生的身份信息下单所产生的。理由让消费者无法接受。
根据社交媒体上众多网友的反馈，揭示了“幽灵机票”问题的背后真相，一些票务公司非法获取了游客的个人信息，并用这些信息去订购机票，随后通过各种方法来获取机票价格的差价。简而言之，就是票务公司盗用了游客的信息来订票并从中牟利。
比如，有网友表示自己购买的西宁直飞上海的机票，实付价格871元，但票务公司去购买了一个联程的航班，上海只是中转一站，这张机票实际只需要495元。那多出来的这一段，在旅客看来就是一张“幽灵机票”，而对于票务公司来说，则是376元的差价。
据业内人士介绍，票务代理商通过多次退改签，将最终机票调整为日期、地点等要素与原机票相同但价格更便宜的机票，以及利用退票规则取得全额退票，只返还消费者部分金额等情况。部分代理商操纵“幽灵机票”，就是拿着消费者的个人信息，利用自己对行业的熟悉，想方设法钻空子、赚差价。
广东格林律师事务所杨河表示，在未经消费者明确同意的情况下擅自购买和退订机票，已涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权、财产安全等多项权益。此外，未经个人同意或授权擅自使用消费者的身份证号等个人信息，也违反了我国个人信息保护法第二条、第十条的规定，侵犯消费者的隐私权。
若是擅自使用的情节严重，依据《中华人民共和国居民身份证法》第十九条可能涉嫌构成刑事犯罪。
“我”的机票去哪了？
近期，重庆杨先生通过飞猪购买的机票在不知情的情况下被全额退订，直至在飞行前杨先生才发现这一情况，影响了其正常出行，对此，平台和航司均未给出合理解释。
“航空公司说是第三方退订的，飞猪跟我说是我自己退订的，可是我根本没退过，没人给我一个明确答案。”杨先生说道。
无独有偶。“投诉飞猪无故取消我飞机票，还称是我本人行为，我要求对方提供本人取消的证据，但飞猪告知这是公司数据机密，无可奉告，简直匪夷所思。”朱女士表示。
据行业内部人士分析，这种情况的发生，不排除代理商尚未完成机票操作业务，其次，相关工作人员操作失误，第三，由于航班动态发生变化，平台在配合航空公司整体改签消费者航班信息时，发现目标航班已满员，无法为所有消费者办理改签，因此系统自动进行了退款处理。
航司、OTA平台及票务代理之间的关系到底是怎么样的？究竟隐藏着何种不为人知的秘密？
揭秘代理商、OTA与航司合作内幕
如今，OTA以其便捷、高效的特点迅速崛起，成为旅游预订的主流渠道。那么，OTA与航空公司之间的合作关系不言而喻。
据了解，航空公司销售机票有直销和分销两种方式，航空公司销售机票的直销方式是通过官网、线下柜台等销售渠道进行销售；分销则是通过第三方渠道如旅行社、OTA 平台等销售机票。不同代理商与航空公司之间的合作协议各异，为此，优惠政策不同，进而影响所提供机票的价格。
OTA平台上的机票主要由第三方代理商供应。由于长期的行业习惯和传统，用户的订票、退改签等需求最终主要由代理商来完成。
用户在平台买机票时，实际上是把身份证号、手机号等实名信息授权给了平台，平台再进一步把用户信息授权给代理商。平台将用户需求发送给对应的代理商，由代理商完成出票并回填票号至系统，然后平台再推送短信、公众号消息等告知用户。如果遇到客户需要退票或改签，也是代理商完成最终的退改操作。
携程平台曾向媒体表示，对于出票量巨大的机票供应商，只能采用抽查的方式进行监管，这给了一些供应商可乘之机。一方面代理商可能会用自己的账号下单及付款，航空公司无法确认退票请求是否由客户发起，验证信息也只会发到代理的手机号上，造成漏洞。另一方面，退票可能是代理商或平台所为，责任主体难以追溯。
那么，OTA平台是否可以以机票代理商操作违规为由免责呢？
随着近年在线旅游服务平台（OTA）强劲发展，中国航协于2019年发布的《航空客货运输销售代理行业自律办法》《航空运输客运销售代理人业务规范》和交通运输部于2021年颁布施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》，均对航空销售代理人、航空销售网络平台经营者的服务资质和行为规范做出严格规定。
北京市文化和旅游局还对旅游行业多家OTA巨头进行行政约谈，严格规范在线旅游经营行为。
广东格林律师事务所杨河表示，“平台方不能当然性免责，而是需要结合平台是否尽到了合理的监管责任。”杨河律师表示，平台与其入驻的机票代理商主要存在合作关系、服务与被服务关系以及监管与被监管等多重法律关系。
但从电子商务法第三十八条来看，更突出双方的监管与被监管关系。平台作为电子商务经营者，对其平台内经营者负有监管责任，应当做好代理商资质审核、行为监管、信息披露、投诉处理、风险防控等措施，确保代理商的经营活动合法合规，维护消费者的合法权益，否则将面临依法与该平台内经营者承担连带责任的风险。
杨河还强调如果平台明知或者应当知道代理商利用平台侵害消费者合法权益而未及时采取必要措施的，将对消费者承担连带赔偿责任。
