最近中国移动摊上大事了！

事件的起因是一位刘姓中移动的客户反应，资费升级很容易，一通10086就可以搞定；但是想要降档，不仅得等专员回电，期间还接到推销电话。都是消费，为什么降档这么难？

第三方平台在收到刘先生的抱怨后，第一时间进行走访。结果这么一调查发现，和刘先生“同病相怜”并不少。有些人甚至都总结出了经验，如果客服一直不给你办了降档处理，反而给你推销这推销那，千万别惯着它，直接发一通脾气，他们秒变态度立刻办理完成。

我们不经要问，为什么降档如此难？

中国移动，如何回应？

很快，中国移动相关工作人员对此事做出了回应。目前，客户降档办理的流程是，先经10086的客服人员登记，专员会进行回电确认，方可办理。这个流程看似没有什么问题，但效率却很是落伍。

首先，客服服务台的席位是有限的，为了提高工作效率，服务台会对客户需求进行划分。首次，收到客户需求的客服不具备修改套餐的权限，因此他需要转给专门负责这一业务的专业后续跟进。

来来回回间，可能造成某些客户需求的遗漏，效率跟不上等，他们对此也表示很抱歉。目前，他们已经向公司反映了，公司方面将会尽快改进。

都是消费，为何要区别对待？

对于中国移动的回应，很多网友和我一样，并不买账。升档和降档，同是消费，凭什么前者秒办理，后者就在用各种各样的方式和消费者扯皮，非得让消费者表达极为强硬的态度后，才能好好办理。这究竟是程序的复杂，还是服务态度有问题，我们不经要打个问号？

其次，消费者权利应该如何保障？

根据工信部所发布的规范电信资费营销行为的文件里，明确规定，电信业务的经营者必须充分尊重用户的自主选择权。在同一企业同一业务区域内，电信业务的经营者在同等交易条件下，予以同类的用户，对资费方案拥有同等选择的权利。除非另有合同作特殊规定外，任何强制、限制用户选择或者更改的行为都是不合规范的。

所以说，国家对这些企业营销行为是有明确规定的。那么问题出现了，有法律法规，但是企业不遵守怎么办？苦中移动“打太极”久矣的客户们权利，又该如何保障？相关执法部门，在消费者权利收到损害时，又在哪里？

对此我们只能说，希望中移动所说的反馈不再是搪塞大众的说辞，这波整改能够真正落到实处，少些“资费刺客”，多些尊重。

对于消费者来说，当出现这些损害自身利益的行为，要坚决说“不”。有些时候，不妨试试些强硬的态度，毕竟这是我们的合法权益。

政府有关部门在这一领域执法方面，确实存在空缺。在后续，期待能够在执法上下点功夫，保证市场的有序进行。