在邮储银行网点面临的挑战中，我们得出目前邮储银行业务离柜率在 90%左右，并且柜面交易量在持续减少，虽然只有 10%左右的业务在柜台办理，柜台需求量变小，但是客户对柜台服务的要求越来越高。因此，邮储银行应大力优化现有的业务办理流程，改善客户体验，在具体路径上，可四个两方面实施。

柜面业务是指银行人员在柜台内、客户在柜台进行有限隔离的业务，目前柜面主要是现金业务和重要凭证业务，有限的隔离措施是为了保护现金和重要凭证安全。柜面业务优化主要是提升办理业务效率，减少客户排队现象。

柜面业务优化的主要步骤是：首先要开展客户体验调研，通过发放问卷、主动访谈等形式，了解客户对邮储银行柜面业务的真实体验和期望，收及客户的意见和建议，明晰客户关注点的热点和痛点；其次是，全面梳理现有临柜业务处理流程和后台处理流程，包括临柜及后台工作模式、业务类型、操作流程、制度规定等。

全面掌握业务流程制定的背景和初衷；最后是，在风险可控、监管许可的前提下，针对客户诉求和数智化应用的普及，按照删繁就简的原则，从客户体验到处理效率维度对现有流程、单证、印章等进行区分、精简和集中，实现柜台、智能设备等多渠道联动，协同发展，切实解决网点分流不到位、预处理不到位、单笔业务处理时间长、后台系统反应慢导致的客户排队、重复提供资料、重复输入指令等问题，改善客户体验，提升客户满意度。

此外，要重点关注的是，柜面业务流程优化要根据涉及的业务和流程范围，在具体实施上要区别对待，针对不涉及系统开发和网点改造的流程，可通过发文、培训和执行的方式予以实施，针对涉及系统开发或网点改造的，要依据难易程度逐次开展系统开发和网点改造，按照成熟一个落实一个方式实施。

非柜面业务流程是针对柜面业务流程而言的，主要包括理财业务、信贷业务等。非柜面业务流程总体可分为现场和非现场两种情况。现场非柜面业务主要是指网点各岗位在厅堂向到店客户开展非柜面服务的相关流程，如大堂经理客户识别、引导分流、客户转介等流程，

柜员客户识别转介、柜员简单销售等流程，客户经理现场接触营销流程，网点投诉处理流程等。

非现场业务流程主要是指网点客户经理主动维护已有客户关系，积极拓展行外新客户以及营销管理的相关流程，如优质客户关系维护流程、潜在客户跟进流程、新客户拓展流程、营销活动流程、网点例会流程等。具体操作上，邮储银行可将已定的流程分两个阶段实施，即先采取试点的方式实施新流程，完善优化后再全面推广。

即选择部分网点进行前台服务和营销流程试点，采取集中培训、现场辅导的方式，将流程导入试点网点，并开展效果评估，根据评估后进行优化改进，然后模式定型后，进行全行推广阶段。

在当前邮储银行网点营销中，主要通过产品推介会、组织沙龙、投放广告等传统方式，而在数智化时代，流量为王，仅仅一个短视频或者一场直播带来的品牌传播或者业务传播是传统线下一场营销推介会的百倍甚至千倍的传播效果。

因此，邮储银行网点应加大数智化时代营销变革趋势的研究力度，通过新型传播方式，搭载自身产品或者服务，实现营销方式转型。在这里分析两种营销方式的转型。一是传统广告营销向短视频营销转型。短视频营销是以短视频作为载体的所有营销活动的总称，2019 年短视频月活用户高达 8 亿，每日观看次数近 30 亿次，目前短视频平台已成建立客户关系、推广产品服务的肥沃土壤。

短视频营销主要分三步：抓住目光、深入人心、达成交易。在抓住目光环节，要通过能够吸引用户感兴趣的主题留住用户目光，占据用户时间，当下比较热门的主题可以是 Vlog、脱口秀、时尚穿搭、运动健身、唱歌跳舞、特色种草等，人物设定可以是小姐姐、小哥哥、潮人、萌宝等，内容可以是传播正能量、酷、搞笑等，有明显的的风格，银行要特别关注的是不能突破监管宣传规定。

在深入人心环节，核心是在长久留住用光的基础上，逐渐深化用户的感知，让用户“深种草”，以主播或者内容引发用户认同，并激发购买产品或者服务的欲望。以抖为例，它是以账号类型的人设吸引客户、留住客户，并激发客户认同的。在达成交易环节，重点是在深入人心的基础上让广告“软着陆”，这里的方式可以是情景导入、搞笑推介、意见领袖等。

目前在短视频平台上，已经有很多银行的小故事，植入 ETC、信用卡广告，内容也比较新颖有趣，关键是要找到银行自己的定位，找到自身优势与突破口，实现粉丝增长，提升交易转化率。二是单向营销向裂变营销转型。

我们常常在微信等平台上遇到好友分享红包或者优惠券的情况，例如外卖红包、打车红包、新人免费咖啡券等，我们在接受这个红包，并通过分享红包获得优惠的时候，就是传播了这种产品，这种通过一次接入然后可以无限制扩散的方式传播就是裂变营销。

裂变营销最好的载体就是手机，不受空间和实践的制约，老客户通过分享拉新获得了让利，银行获得了新目标客户，裂变营销不仅能让客户得利，还能不断为银行贡献流量，促进客户转化，是客户与银行的双赢。银行能够采用的裂变营销方式主要有五种，分别是拼团、转发、集赞、邀请、砍价。

如银行可以举办一场“以老带新”的客户活动，一位老客户可以通过微信转发的形式推荐三位新客户购买理财产品，就能获得手续费减免优惠，这样老客户就有了推荐新客户的兴趣和动力，动动手指就能减少支出成本，网点理财经理也是只需在手机简单操作就能实现获客量的激增，这就是典型的邀请式裂变营销模式。

再比如，银行网点可以推出拼团模式的理财、贷款产品，通过客户邀请客户的形式，组成小团体共同购买产品或者服务，可以享受到团队的利率优惠等，这实质也是一种通过社交网络拓客的裂变营销模式。需要强调的是，参与裂变营销的产品或者服务必须是非常受欢迎的，流行的事物本身需要有很强的吸引力，才能更容易传播。

数智化时代客户就是银行最大的资源，以往银行均是“以我为主”型的客户管理方式，基本上客户属于“放养”状态，客户需要“一”银行就提供“一”，有时候还无法提供到“一”或者是提供的过程是冰冷的、不耐烦的。

数智化时代，银行的产品和服务同质化率非常高，客户选择的成本几乎是零，如果邮储银行服务不行，客户必然会立即到其他银行网点办理业务。营销是吸引客户的手段，而管理或体验才是留住客户的方式，因此邮储银行应转变客户管理方式，真正以客户为中心，以客户的需求为重心，由被动型客户管理向主动型客户管理转变。在改进客户管理上，邮储银行可以从以下三方面实施推进。

一是以客户愿景为起点。如，一位想购车的客户仅在车贷方面会联想到银行，而客户的真实意愿不是贷款，而是拥有一辆汽车，银行基于这个购车意愿，在购买、驾驶、装饰、分享、置换等多个客户旅程进行布局，提供创新金融服务方式，将关于购车的全套金融方案嵌入到与车相关的场景中，帮助客户达成意愿。

邮储银行要通过大量相关客户调研，重新理解客户的目标，重新定义客户的愿景，从客户的角度出发去思考提供服务的方式，将与这个愿

景相关的旅程全部整合进来。二是创新性地提供对客户有价值的体验。客户体验改进不能冲淡主体，客户体验管理既要有创新，又要对客户有价值，没有创新的体验管理无趣、乏味，没有价值的体验管理冗余、浪费，能够吸引客户体验的一定是对客户有意义的，不断创新才能给客户带来“意外之喜”。三是连接客户非金融生态圈。

邮储银行在数智化转型中要促使金融场景融入到非金融场景中，在品牌众多、竞争激烈的今天，客户很少主动去发现企业所能提供的产品和服务，邮储银行必须将自己的金融业务旅程与客户的生活紧密相连，认为创造更多的触点，用来创造更多的连接方式。