运用前沿技术推动金融保险服务，让服务更智能、更便捷，是数字化金融的必由之路。作为一家扎根深圳特区的金融央企，中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）全面践行金融报国、保险为民的初心使命，持续通过数字化成果应用，为普惠金融、实体经济、医疗报销、风险防控等社会场景提供高效便捷的金融解决方案，为深圳高质量发展注入金融新动能。
服务“一站式”，持续探索升级客户体验
好的金融保险服务，既要让受众感知温暖，又要让客户触手可及。紧抓数字经济发展契机，跟进移动互联发展趋势，通过数字化成果应用为客户带来“一站式”服务体验，是深圳国寿在投保、核保、理赔、保全全流程运营服务中，坚持与科技智能化融合的初心。
为此，深圳国寿秉持“以客户为中心”的理念，通过大数据、人工智能、区块链、云计算等技术，构筑起以契约、核保、保全、理赔为主的数字化生态体系，努力为广大客户打造更多数字金融服务场景，提供“简捷、品质、温暖”的高质量金融保险服务。
在投保前端， 以“核风险”“核健康”“客加保”为代表的各类“E核”工具，可以为客户提供投保前方案设计、健康异常预核保、大额保单预核保等线上核保服务支持；“核保e点通”的应用，实现了投保过程中销售人员与核保人员的一对一场景化线上沟通。在数智化时代，深圳国寿将持续深耕数字金融领域，致力打造出一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”。
在服务中端，深圳国寿在官方微信公众号中接入寿险小程序，在“中国人寿寿险”APP上线保单复效、续期交费账号变更、保单借款、保单还款等34项保全业务，让客户自助查询及线上业务办理更便捷。目前，深圳国寿客户线上保全作业e化率高达99.6%。此外，深圳国寿通过“空中客服”项目，让客户足不出户就能与柜员“面对面”。2024年一季度，“空中客服”共为客户提供4246人/次保险咨询服务，工作日日均服务量达71人/次，在线业务办理量共2025笔。
在理赔后端，深圳国寿在行业内首创推出的“鹏心赔”服务，打造了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，让客户在获取财政医疗电子发票时就能进行商业保险理赔申请，更加便民、智能的理赔服务体验广受客户好评。目前,“鹏心赔”已实现深圳市二级以上医院的全覆盖，并在中国人寿系统内被广泛推广。2024年一季度，“鹏心赔”累计为18284人/次提供电子发票主动提醒报案及电票助手理赔服务。“鹏心赔”只是深圳国寿为客户提供“快捷、温暖”理赔服务的一个缩影。在科技的加持下，2024年一季度，深圳国寿完成理赔案件3.12万件，赔付金额3.37亿元；理赔服务E化率高达98.24%，获赔率高达99.88%；理赔申请支付时效1.48天，小额理赔时效仅为0.29天。
团单“八大保”，创新赋能护航实体经济
实体经济是经济社会发展的基石。为坚持当好服务经济的主力军和压舱石，进一步加大民营企业、中小微企业的保障力度，深圳国寿充分运用市场大数据进行产业细分，根据不同行业的风险保障需求创新推出“团单八大保”产品体系。例如，针对传统制造业、交通运输业，推出工业保、交通保；针对市场海量资源的服务业，推出商铺保、护家保、新兴保；积极响应国家号召，面向战略新兴产业推出专精特新保、科技保；关注新市民灵活就业群体，推出极短期意外产品组合。这些产品组合针对性强、保障面广、性价比高，可以精准满足专精特新、新能源、医药、民营小微等不同产业企业的保障需求，为企业客户量身定制“差异化、专业化、精细化”的团体保险服务。
同时，为了大力提升中小团单报价的响应速度，深圳国寿全面梳理优化团单销售流程，上线“中小团单市场开拓及配套服务支持体系”项目，通过赋予销售人员一定的自主报价权限，进一步简化报价审批流程，让销售人员能够及时快速响应客户报价需求。
截至目前，“团单八大保”承保中小企业数超万家，保障人群超32万人。其中，专精特新企业、高新技术企业和战略新兴企业超过6000家。
风控“数智化”，助推高质量发展行稳致远
风险防控始终是保险业发展的底线和基石。长期以来，深圳国寿坚定不移地走合规发展之路，在持续完善风险管理体系的基础上不断增强数字化风险防控能力，助推公司高质量发展行稳致远。
深圳国寿创新推出的“寿险业行政处罚可视化速查系统”和“行业处罚速查”微应用，实现了行业行政处罚数据的实时共享、快捷检索与智能统计分析。该系统和微应用的上线，可以充分发挥公开信息的公共警示作用，引导从业人员进一步增强风险防控主体责任意识，约束自身行为。
同时，中国人寿在内部打造的智能化风控体系，已将知识图谱及图挖掘技术应用于反欺诈、反洗钱等领域。非法集资智能风控已实现风险智能识别；反洗钱智能查证填补了人工智能技术在保险业反洗钱领域的应用空白；基于用户行为的大数据监测和智能分析，可以快速识别异常登录，精准捕捉异常用户行为，有效化解潜在安全风险。
为进一步强化消保线上化管理能力，深圳国寿还在行业首创“数智消保平台”，实现了数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。
未来，深圳国寿将持续聚焦金融保险领域中广大群众的急难愁盼问题，利用数字化转型成果对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，努力写好“数字金融”这篇大文章，为广大客户提供“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”。
文章来源：深圳国寿/黄露
