鄂城区依托12345热线推进“民呼我应

接诉即办”10月份工作情况通报

今年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将10月份12345服务热线办理情况通报如下：

一、总体情况

2024年10月份，全区共接收市12345热线交办和转办工单2723件，按照内容划分，城乡建设类问题共926件，占比34%，较上月增长4.3个百分点；环境保护类问题共847件，占比31.1%，较上月增长8.7个百分点；市场监管类问题共240件，占比8.8%，较上月增长1.9个百分点；民生保障类问题共177件，占比6.5%，较上月下降1.1个百分点；农林水土类问题共165件，占比6.1%，较上月增长1.8个百分点；科教文旅类问题共139件，占比5.1%，较上月下降15.2个百分点；公共服务类问题共112件，占比4.1%，较上月上升0.7个百分点；剩余117件主要反映消防安全、停车管理、社会治安、政务服务方面的问题，占比4.3%，较上月下降3.9个百分点。具体见下表：

从整体来看，10月份，全区城乡建设、环境保护、市场监管等几类问题在占比、增长幅度都较为突出，反映群众对城乡发展与生活统筹、对良好生态环境的期盼、对市场监管力度和方式都提出了更高的要求和新的期待。科教文旅类问题占比大幅降低，体现出各地各部门在处理相关问题时采取的改善、管理和服务提升措施有了一定成果。民生保障、公共服务等类别虽有升有降，但总体反映出各方面问题在不同程度上影响着居民生活，各地各部门要持续关注并针对性地解决各类问题，不断提升人民群众获得感和满意度。

二、具体办理情况

全区10月份共接收工单2723件，按期签收率100%，按期办结率98.5%，对比9月份，接收工单量环比下降8.7个百分点，问题总量呈一定幅度减少，按期办结率环比增长0.1个百分点，工单处理效率有所提升。

鄂城区12345热线镇街和区直部门10月份工单办理情况

10月份（镇街）：

10月份（区直部门）：

按期办结率低于整体水平的单位，要针对工单处理流程、人员安排以及业务处理难度等关键方面展开全面且深入的剖析。细致梳理工单处理的各个环节，精准地找出问题的症结所在，制定切实可行的解决方案，实现整体工作效率的有效提升，保障工单处理工作的高质量完成。

三、高效承办典型案例

案例一：

【10.8关于鄂州南悦大酒店（观音阁公园店）楼上KTV店铺噪音扰民的问题】

【基本情况】

2024年10月8日23时6分许，群众来电反映鄂州南悦大酒店（观音阁公园店）楼上的KTV店铺夜间23点左右唱歌声音分贝较大，严重影响附近居民休息。

【办理过程】

该工单于10月8日23时8分交办，于10月9日9时23分派发至古楼街办，古楼街办于10月9日17时21分回复：已安排执法人员上门进行现场劝导，商家承诺会采取措施，尽量降低音量。工单办理总耗时8个小时。回访称已得到改善，对部门处理表示满意。

案例二：

【10.20关于长港镇夏沟村垱网队村民菜地有蚂蚁需要消杀的问题】

【基本情况】

2024年10月20日12时22分许，群众来电反映其是长港镇夏沟村垱网队的村民，称菜地内（靠近武黄高速）有成群蚂蚁出没影响农作物种植，希望对菜地蚂蚁进行消杀。

【办理过程】

该工单于10月20日13时27分交办，于10月21日8时57分派发至长港镇，长港镇于16时2分回复：已与当事人取得联系，组织属地村购置药水进行消杀。此次工单办理共用时7小时5分钟，回访结果为非常满意。

案例三：

【10.24关于办理异地就医转诊备案的问题】

【基本情况】

2024年10月24日14时31分许，群众来电反映其患胆囊结石，想从武汉转诊到鄂州，咨询如何办理。

【办理过程】

该工单于10月24日14时55分交办，于10月24日15时30分派发至区医疗保障局，区医疗保障局于16时16分回复：经工作人员与当事人联系，已办理好业务。工单办理总耗时46分钟。回访非常满意。

鄂城区督查考评中心

2024年11月18日