有人说，这是第一次见到创始人因为产品口感问题而出来道歉的。

的确，在餐饮行业，品牌创始人道歉的情形本身就比较少见，仅仅因为产品口感问题而道歉的就更少见了，何况这次道歉还上了热搜。

8月25日下午，茶饮品牌“霸王茶姬”创始人针对产品公开道歉一事，以#CSO竟然是首席道歉官#的话题登上了微博热搜，随后多家财经媒体跟进报道。

CSO是什么？关键是为什么要道歉？

霸王茶姬创始人张俊杰在致歉信中，专门解释了什么是“CSO”：CSO即首席道歉官，这是他专门设置的一个岗位，由他本人担任。

至于此次道歉的原因，他也很坦率地承认：“椰子水系列，我们搞砸了。”

据了解，椰子水系列是霸王茶姬于8月4日推出的新品，但8月23日就全面下架了，因为“在社交平台上同时收到这么多批评”。例如，有消费者评价“味道寡淡”“冰太多”“像芋泥泡凉水”，等等。

不得不说，霸王茶姬的反应很迅速、也很果断，从善如流，能顺应消费者的心声。

不过，从局外人的角度来看待整个事情，感觉其实是有一些可以商榷之处的。

首先第一点，新品是不是一定得下架，而且是全面下架？

恐怕未必。

不可否认，上面说的那些批评的声音确实存在，也反映了这些消费者的真实感受，对品牌来说是必须要加以重视的；但与此同时，也有很多消费者认为霸王茶姬的椰子水新品不错，就是“好这一口”。

正所谓“众口难调”，任何人做任何一件事，都很难要求所有人都喜欢。尤其是干餐饮，不管是多么低端的，也必然会有人说好吃；反之，不管是多么高端的，也必然会有人说不好吃，这都是常态。

另外，对于一款饮品，也会出现一种情况，就是甲地的人觉得不好喝，味同潲水；但乙地的人觉得很好喝，甘之如饴。这都是有可能出现的，因为中国太大，不同地方的口味差别太大。

所以，如果仅仅因为有部分人反馈不好喝，就把产品全面下架，是不是反应过度了？更主要的是，椰子水新品仅仅是存在产品口感问题，而不是食品安全问题，为什么就一定要下架呢？

新品全面下架，往小了说，是辜负了公司产品研发团队和其他部门的心血与付出；往大了说，是暴露了公司产品研发能力的短板，甚至影响了接下来的新品上市步骤。

不过，话说回来，这些“负面影响”我们能想到，霸王茶姬的团队肯定也能想到，没准比我们想得更多、更远。那既然如此，他们为什么还要这么做呢？

答案同样也在张俊杰的致歉信中。

他说：回想霸王茶姬走过的这五年的历程，我们推出过伯牙绝弦、春日桃桃、寻香山茶等很多款倍受茶友们喜爱的产品，但很少有一款产品，在社交平台上同时收到这么多批评的，我们引以为傲的“产品力”这次竟然成为了我们的短板，这值得我和我的伙伴们反思。

从这段话可以看出，霸王茶姬决定全面下架椰子水新品的根本原因，其实只有5个字：丢不起这人！

这是一个过去一直以产品力为傲的品牌和团队。他们的“伯牙绝弦”长年稳坐畅销榜，全年销量超过1000万杯；他们始终强调茶叶拼配的内在逻辑，凭借茶味突出的产品建立了壁垒，赢得了越来越多的消费者；他们立足于“国风茶饮”，深挖中国茶的潜力，在海外开设门店60多家，全球门店超过650家。

可想而知，对于这样一个品牌和团队而言，当“一款产品在社交平台上同时收到这么多批评”时，他们想必是完全没法容忍的。

这不禁让人想到了罗永浩，在直播带货时遇到假货，他之所以坚持按消法赔付消费者，恐怕就因为他一直是个“天生骄傲”的人。

如果说新品下架是必要的，那么创始人公开道歉是否有必要？这恐怕也是值得商榷的。

产品的上架、下架，对于餐饮企业来说无疑是家常便饭，一款产品问世20天后下架，完全可以视作正常的推新节奏，有必要昭告天下吗？如果公司觉得产品有问题，那就悄悄地撤，改好了再上，不就行了吗？

再说如今生活节奏很快，大家每天要操心的事也挺多，即使你把这款产品下架了，又有多少人会注意到呢？

还有，现在同类产品那么多，你家没有我可以去别家买，我也不是特别在意一定要买你家的，也就不是那么在意你到底有没有下架。

更关键的是，通过创始人公开道歉的方式来宣布产品下架，搞得人尽皆知，创始人不要面子的吗？

凡此种种，总结成一句话就是：霸王茶姬这次完全可以不用公开道歉，尤其是不需要创始人公开道歉。

但实际情况是它的创始人已经这么做了。我们该怎么理解这种行为？

餐饮企业的创始人发公开信，有两个品牌比较为人熟知，一个是海底捞，一个是茶颜悦色。虽然公开信的数量不算多，但都给人留下了很深刻的印象。之所以会这样，根本原因就在于两个字：真诚。

真诚，就意味着两点：一，直面问题不逃避；二，解决问题有担当。当各类企业（不限于餐饮）在公告——特别是危机公关——中甩锅、打太极的情况越来越多时，真诚的企业总是能俘获更多的人心。

而真诚的根源，则在于企业重视消费者，同时对自己有要求、有信心。

霸王茶姬这次也是这样。创始人张俊杰第一次用官号发文，篇幅并不长，也没有什么华丽的辞藻，都是大白话。但也正因为不事雕琢，更突显了他的真诚、他对消费者的赤忱，以及他与整个品牌的格局和担当。

他说：这次是我们真的没做好。

他说：椰子水系列，我们搞砸了。

他说：这次真的很抱歉，是我的错。

他还为此专门设置了CSO这个岗位，并由自己担任。

态度不可谓不诚恳。但霸王茶姬觉得这还不够，在道歉之后，除了承诺将“调整升级制作配方”推出椰子水2.0，还给出了补偿措施：凡是之前买了椰子水产品觉得踩雷的消费者，都可以凭购买票据或截图，免费获得一杯8月26日推出的新品。

如此坦诚，自然收获了消费者的进一步认可。公开信是下午5点左右发的，到当晚8点多，已有78899张新品尝鲜券被领取；到晚上11点，霸王茶姬CSO微信号收到超过10万条留言，鼓励和支持的声音比比皆是。

纵观霸王茶姬这次就产品道歉的事件，不难发现这是餐饮行业“转危为机”的又一绝佳样本。当然，要成为这样一个样本，前提条件就是用户基数要够大，而其中的关键与核心就是真诚——

真诚永远是必杀技。

这件事还有一个美好的后续。25日在事件登上热搜后，当天傍晚，广西的茶饮品牌“察理王子”发文“真心表示钦佩”，并进一步指出，“也正因为饮品行业有友商这种不断精进的精神，才让行业不断向上，各个品牌更积极创新”。对此，霸王茶姬给予了积极回应。

茶饮行业的内卷越来越严重，但低水平的竞争（比如价格战、抄袭）显然不可持续，要想行业健康可持续，就需要各企业自己练好内功，也需要同行之间良性发展。在这方面，霸王茶姬做出了一个不错的示范。