宁波某三甲医院
这几天,我观察到身边的几件小事,分别体现了宁波的优点和缺点,值得说道说道。按照国际惯例,先说优点,再说缺点。
前几天,我和宁波本地朋友聊天,提到宁波的地铁,我认为,从技术指标上说,中国地铁的标准是全世界最高的,极少数地方像我们这样,地铁车厢分为强冷和弱冷。
他将信将疑:「是吗?」
他这么问,是因为他几乎不坐地铁,不知道地铁的情况。我们这个社会变化非常迅速,如果你不换个心态,主动去尝试,就会错过很多新事物。
比如说,看病。
我曾经写过不少关于中国医院的文章,里面都会提到,中国的医院应该是全世界效率最高的。但我万万没有想到,居然能高效到如此夸张的程度!
最近,我去医院做个体检CT,按惯例打开手机挂号。我发现一个新功能——微信预约检查,你付费22元,就有医生通过微信,给你简单问诊,然后开单预约。这样做的好处是,节省时间,如果你去医院开单,也许只能约到下午或者明天,相当于多跑一趟。这对于医院、患者都有好处,甚至对城市的交通系统,都是一种减压。省时、省力、低碳!
这是一家规模很大的三甲医院,坐落在宁波市中心,我本以为要等很久,没想到,反应速度之快,令人咋舌!
早上06:56:09,我付钱成功,06:56:56,就有一个副主任医师回复我,耗时47秒,居然一分钟都不到!太吓人了!经过简单的问诊,3分钟后的06:59,我的CT单子就开好了!约好下午14点。
让我好奇的是医生当时的状态,不外乎2种情况。
第一种,他在地铁或者公交上,正在刷手机,看到了我的请求,马上回应。这种状态,让人非常吃惊,早上7点不到,按照本分,这是他的私人时间。究竟是医生具备忘我的工作热情?还是医院的规定让他不得不这样做?我就不得而知了。
第二种,他是值班医生,就算如此,47秒的接单速度,比外卖小哥还快,也让人震惊!
无论如何,这样的速度绝对是宇宙第一!事后,我琢磨这件事,越想越不可思议,放眼全世界,公立医院都是低效的代名词,为什么中国的公立医院能高效到如此程度?谁能告诉我?
好戏还没结束,更加离谱的事情还在后头。
13:42,我坐网约车到达医院。
13:47,我在医院的终端上付钱。
14:04,我到影像科柜台打出单子。
14:06,我已经躺在一台叫「影联」的国产CT上,一个人脸模样的卡通,指挥我吸气和呼气。
做完CT,我问医生什么时候有结果?他说,正式的答复是明天,但大概率你的医生会提前在网上看到结果。于是,我去看预约好的医生。
14:15,当时没有其他患者,我直接进诊室。医生打开电脑,已经可以看到我的CT图像,他对我说,放心,没有问题,以后每年体检一次,他的态度很好,甚至主动加了我的微信,让我有什么问题尽管咨询他。
14:25,我坐上网约车。
从13:42我进医院,到14:25我坐车离开,一共耗时43分钟。这就是中国,万物互联,每一分钟都有迹可查。这就是我们的医院,其他国家无法超越的高效。让我举个例子,众所周知,加拿大医疗免费,但预约时间很长。根据加拿大医疗保险协会(CIHI)的数据,2022年加拿大CT的平均等待时间为10天。
让我再说一个医院里的细节。
我去过四十几个国家,发现一个普遍现象,就是但凡公家单位的终端都很难用,绝大部分都沦为装饰品。比如说,美国新泽西州的公交购票机,法国的停车场缴费机,日本博物馆的展示机,德国衙门的终端……这些终端的界面几乎都是反人类的,怎么难用就怎么设计。有一次,我在法国圣米歇尔山的停车场付费后,忍不住在朋友圈吐槽:发达国家就是方便,付个停车费,全程只有6个步骤,完成一次操作只要区区3分钟!
法国圣米歇尔山的停车场
唯独中国医院的终端如此流畅,屏幕大,速度快,界面清楚……连大爷大妈都会用。
至于原因,首先是硬件好,这些终端用不到3纳米芯片,几乎100%的零部件都是国产,都是全世界最新最好的配置。其次,使用次数多,bug发现快。再次,中国的工程师勤劳,有了bug就修改,软件的迭代速度也快。最后,中国市场大,一旦成熟了,就可以大面积推广。推广后使用频率高,平摊到每个用户的成本非常低。这样一来,就形成了良性循环。
换个角度想,西方国家终端体验差,也不是他们没钱没技术,而是每个环节都拉夸一点,比如,市场规模小,硬件价格贵,用户少,反馈慢,工程师数量也少,不够勤劳,等等……假设,每个环节的积分都只有我们的80%,一共10个环节,所有环节的乘积就是最终的体验效果,那么就是0.8的10次方=0.1,也就是只有我们的10%,你说,体验能不差吗?一旦体验不好,用户就不爱用,于是人均成本高,产品迭代慢,进入一个恶性循环。最终,他们会发现,全盘引进中国的设备,才是唯一明智的选择。
很多事情,我们赢在「产业配套、工程师数量、人口密度、市场规模」的叠加,毕竟全世界就这么一个14亿人口的单一语言的统一市场。
说完突出的优点,再讲一个隐蔽的缺点。我一般都在家里吃早餐,有时候,也出门吃,目的是探寻一下小区周边的早市。在离小区大约500米远的地方,我走进一家老店,找了一个位置落座。
就在我准备开吃的时候,瞥见一个员工不小心撞翻了一碟肉片,她非常淡定地用手抓起来,放回碟子。那是一个典型的苍蝇店,遍地污渍,每一个角落都很油腻,她居然就这样,捡起来,放回去,然后再卖给其他顾客!?
惊愕之余,我又扫视了周围的环境,我的脑海里浮现出一个画面:昨天夜里,无数蟑螂在餐具上舔舐,一群耗子在餐桌上游荡,我立刻头皮发麻,一口都吃不下,付钱之后,转身就撤。
我离开小店后,去了附近的一家肯德基,点了豆浆、芝士帕尼尼、薯饼,价格虽然比小店略贵,但至少在视野所及的范围内,干净整洁,令人放心。这就是连锁餐饮的竞争优势,每当我出国,尤其是在一些穷国,当无从选择的时候,我就想起那些平时很少吃的美式连锁餐厅,他们简直就是最好的备胎!
但问题是,宁波可不穷啊!2022年人均GDP为16.45万,超过2.3万美元,我所在的鄞州区又是宁波比较富裕的区。这几年,宁波的经济发展很快,各方面进步很大,公共厕所越来越好,但小店的卫生水平却变化不大。
小店周围有很多居民小区,房价平均在3万左右,30万以上的汽车占了一半以上,有人开着BBA,拎着驴牌包,挤在苍蝇店吃早餐。这里插一句,我去了这么多国家后发现,除了中东的土豪产油国,中国一二线城市的豪车比例,可能是全世界最高的,远超欧洲和美国。
就是这么一群理论上购买力很强的消费者,无论教育水平,还是收入水平,都达到发达国家标准,居然可以忍受这么恶劣的就餐环境!?不仅宁波如此,口罩这三年我走了很多国内的城市,从哈尔滨到桂林,从杭州到西安,从天津到广州,几乎每个城市的餐饮小店,卫生条件都很差,更微妙的是,大多数人都接受了这种情况。
小店卫生间
我有一个习惯,无论走到哪里,都喜欢观察卫生间,因为这反映了当地人的生活水平。我家附近有一家面馆,价格中等偏上,店主经营好多年,口碑很好,生意稳定,一家人气质都不错,乍一看,就是一户殷实的中产家庭。这家店的卫生间,麻雀虽小五脏俱全,马桶、洗衣机、水槽,水龙头有冷热水,这就是一个典型的中国小店,楼下做生意,一家人住阁楼,和客人共用一个卫生间。这家店的卫生间虽然也很脏,到处都是灰尘和污垢,但比起同行,还算可以。有些小店更加不堪,我连照片都不好意思贴出来。
我去过的所有人均GDP 超过5000美元的国家里面,中国小餐厅的卫生条件可能是最差的!发达国家餐厅的卫生条件比我们好,还可以理解。然而,土耳其、马来西亚,甚至连乌兹别克的小店卫生条件都比我们好。
土耳其早餐
在土耳其小城市,有很多便宜的宾馆,一晚只要一百多人民币,早餐也弄得很有仪式感,餐具干燥无水渍,自带热度,因为刚从消毒柜拿出来。而在宁波,大概只有极少数大餐厅,或者五星酒店,才能做到餐具干燥、自带热度。
为什么我们的公共厕所越来越好?因为有国家在背后推动。为什么中国餐厅的卫生间普遍条件差?表面上看,是商家为了省钱省事,而本质上是消费者的要求不高,否则这样的小店,根本没有生存的空间。我们在意东西好不好吃,但不太关心卫生条件怎么样。其实,这两样东西并不矛盾,两全其美当然更好。卫生标准高的小店不是没有,而是很少!中餐厅搞好卫生,不是不能,而是没有需求。
粗粗一看,中国人的生活水平还是挺高的,房子很贵,车也很贵,但仔细琢磨,在某些方面,我们的生活质量又很粗糙。我们买房的时候,非常大方,不但是投资,还是吹牛的本钱,买车的时候,毫不吝啬,这是炫耀的资本。但在旁人看不到的细节上,却很不重视。中国人爱面子,人前出手大方,人后对自己却非常吝啬。
如今40岁以上的人,都目睹过贫穷,也都多少受过煎熬。他们知道贫乏的痛苦。我上次遇到一个理发师,四十岁不到,来自湖南农村,他说,小时候一个月都吃不上一顿肉。如今,我们其实不差钱,但骨子里农业社会“人贱物贵”的观念,已经深入骨髓。食物很具体,还算讲究,卫生比较虚,没那么讲究,至于洗手间,纯粹是个人的短暂体验,反正别人也看不见,能忍则忍。
写在最后其实,宁波就是中国的缩影,只不过,相比全国的平均水平,宁波的优点更加突出,缺点更加隐蔽。
我认识一个在宁波工作的德国人,他也算是一个知中亲中派,他的看法和我类似,他认为宁波公共场所的干净程度,已经超过德国。但私营部门的卫生却不如德国,尤其是小餐厅的卫生间。
他还说,在宁波,他连按时下班都会感到难为情,因为他们公司的同事们都很卷,加班是常态。他非常疑惑,德国人赚钱是为了更好地生活,而宁波人活着似乎就是为了赚更多的钱。
他说得没错,我们没日没夜地干,小孩埋头苦读,大人一心赚钱,连一个三甲医院的副主任医生,都要在早上6点多处理患者的问题,反应速度不到一分钟!
我把这件事告诉这位德国朋友,目的就是看他的反应,他的态度非常复杂,与其说是佩服羡慕,不如说是讶异恐惧,因为他的家族里就有很多人是医生,他说,幸亏他的亲戚们都在德国行医。