今年5月底，一乘客在某航司APP购买了6月23日上海飞三亚的6张往返机票，共计15000余元。出发前一晚，机票价格跳水3000余元，该乘客决定“买低退高”，在已值机的情况下，通过该航司“买贵可免费退票”的机制最终实现了贵价票全额退款。

这一事件引起了网友们的热议。一直以来，机票退款流程繁琐，手续费用居高不下的问题，都让消费者们叫苦不迭。航司此次在退票处理上的人性化操作，赢得了一片点赞。

通过向航司、旅行平台等多方了解，记者也了解到机票退改费用贵的原因，以及企业方处理退改操作的最新举措。

航司退票费率怎么制定？

主要与起飞时间和票价折扣相关

机票是无形商品，生产和消费几乎同步进行，购买后即使在航班截载前退票，中间这段时间也将会占用这个销售名额。而航空客运的成本也确实不低。

所以为了保证机票的实际使用率，在制定退改签政策时，航司主要考虑两个因素：一是临近起飞时间，二是机票的折扣。

在临近起飞时间这一因素方面，航司主要采取“阶梯费率”这一解决办法。虽然每个航司对阶梯费率时间点的规定不同，但一般可以总结为：退票时间越晚，退票费越高。

记者研究了多家国内大型航空公司的退改签政策后，发现大多数航司采取的规定是：起飞前24小时退票，收取不超过10%的退票费；起飞前2-24小时，收取10%的退票费；起飞前2小时，收取20%以上的退票费。

在折扣方面，出于服务商品的特质，虽然不同折扣的经济舱客票享受到的地面和机上服务一样，但实际上包含不同标准的退改签服务。

不同折扣的机票，退票费率也有所不同。一般来说，全价经济舱的机票和折扣后全价经济舱的机票，若是在同一时段进行退票，收取的退票费用就会不同。全价购买的机票在退费时收取的费用更低；而折扣越低的机票，退改签的限制就越严，扣费就会越高。

如果消费者还不明晰机票的退改签费率，可以通过预订平台确认查看。比如在携程平台上，预订页面均展示了退改签说明，并且平台不加收退改服务费，均根据产品提供方，即航司的规定严格执行。

担心机票价格跳水？

多家航司已提供“买低退高”政策

虽然理解了航司退改费率高的原因，但消费者们面对出发之前机票价格跳水的现象还是十分苦恼。今年年初，多家航空公司调整了退改签规则，包括扩大免费退改范围，下调退改费用等等。对错买、买贵的消费者来说，增加了一道服务保障。

据《中国新闻周刊》报道，南航客服人员介绍，两张票的出票时间若在24小时内，同样的客票、日期及行程即可享受“买低退高”政策，高价票可以全额办理退票。“一定要在24小时内”，24小时外则不支持该政策。此外，该政策只支持国内航班，国际航班不支持，团队客票和积分兑换客票等其他情况不适用此规则，值机与否不受影响，使用次数暂时无限制。

厦门航空客服表示，该航司国内航班及国际航班均支持“买低退高”政策，只要旅客购买的一张高价票和一张低价票，航班日期、航班号航程等票面信息完全一致，且证件和姓名信息未做过任何信息更改，就可以联系客服全额退票高价票。需注意，相关办理需在航班起飞前，其余无时间限制，无票务购买平台限制。

山东航空表示暂不支持“买低退高”政策，不过可以视情况提供优惠券补偿。

携程等OTA提供出行保障服务

特殊原因可申请补偿

除了航司为飞行保驾护航，旅游平台也为乘客提供了出行保障服务。以携程为例，为机票用户提供六大服务，包括“行程保障、价格保障、7*24小时客服、应急援助、安心1+1、组合交通出行”。

其中，携程保障，如因携程或供应商原因导致乘客无法正常办理乘机，携程将根据实际情况承担差价并给予相应补偿。如遇航变，携程将在第一时间及时通知用户航班变更，并协助完成改签或退票事宜。

另外，当乘客因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因 （怀孕、骨折、住院等）无法出行，乘客可在提出申请后一周内交齐证明材料，携程将尽力帮助乘客协调行程退订事宜。如产生退订损失，携程确认相关证明文件原件后也将进行补偿。

业内人士提醒，除了机票跳水，日常生活中也难免有一些临时性行程的变动，面对这种情况，消费者也可以考虑购票时就买好退票险，可以减少一定的损失。