网约车司机要把乘客送到20楼？

近日，一名网约车司机与平台客服的对话在网上引发关注。相关音频内容显示，网约车司机问客服：如果乘客下单的终点是20楼，我也要把乘客背到20楼吗？客服回答：是。5月10日，涉事的中交出行客服回应极目新闻记者称，目前正核实视频的真实性，乘客将终点定在20楼属于不合理要求，平台暂无此服务，司机有权拒绝。

这样明显违背常识的话术，竟然通过客服堂而皇之地说了出来，到底是客服人员的刻板，还是涉事企业的“企业文化”使然，其真实性虽然尚不得知，但一些网约车司机所承受的资本与某些消费者的双重“盘剥”，确是实打实的事实。现实中，网约车司机、外卖小哥对那些离谱的服务诉求往往需要付出巨大的成本来自证清白，这本质是一种劣质的消费文化与资本的“合谋”。

畸形的用户启蒙

数年前，一场场网约车巨头“烧钱”的商战开启了行业急速发展的模式。

据解放日报彼时报道中披露的数据，2018年3月21日，“美团打车”正式登陆上海，上线出租车和快车两种业务，上线前3个月，对快车司机“零抽成”，之后收取8%的佣金（其他平台一般抽成20%）；快车乘客也有实惠，前三单每单可减14元； 出租车驾驶员推荐一名同行加入并完成两单，可获一次性奖励20元，乘客每单能减免3元。上线第一天，美团打车在上海日完成订单量就突破15万单，第二天日订单量达25万单，第三天就突破30万单，司机平均接单时长5秒。

报道同时提到，“滴滴出行”迅速迎战，一连几天给乘客发短信送“福利”：先送18元打车券，再送3张10元立减券；双休日叫响“越打越便宜”口号，乘客前4程依次可减8元-11元；甚至还曾直接抛出“0元打车享不停”。

在相关管理部门的一系列联合执法的措施干预之下，网约车“烧钱”大战也迎来降温。但这样的用户启蒙，无疑在消费者心间种下了劣质消费文化的种子：对这个行业来说，享受高于合理性价比的服务，才是合理的。

交通运输部微信公号在当时发布的一篇评论文章中提到，“烧钱补贴烧出了短时的市场份额，也烧掉了长期的市场公平与底线。”今时回想往日，企业当时或许也没想到的是，这种通过逆市场的思维方式讨好消费者所形成的劣质消费文化，正在发挥后劲。

复杂心态的消费者

在对待网约车司机的问题上，消费者往往也展现出矛盾的一面：有人会同情他们低廉的客单价，但同时对自己多掏腰包又保持高度敏感；有人会把他们遭遇的不公平待遇讥笑为“没能力，就认命”，但对自己在职场中遭遇的任何不公又喜欢大书特书。其实，在他人的劳资双方博弈的叙事里极尽冷眼之能事的人，终要面对那颗正中眉心的子弹。

随着网约车国民性的不断提升，价格更低，服务更好，普适性更强成为消费者的刚需要求。这种要求，本质上是对包括地铁、公交在内的公共基础服务的要求。而公共服务之所以能长期保持一个中性的身份，是因为其自身有财政兜底，才能适度地放下逐利的心态。

但对网约车企业来说，一方面是民营资本自带逐利的属性，一方面他们又被最不容忍逐利性的众多目光凝视着。承受这种错位带来的痛苦的，首当其冲的自然是处于前台位置的司机。

那些网约车企业看似机械与不近人情的行为背后，则是深深的功利心使然。在烧钱扩大市场份额难以为继之后，对那些处在生物链低端的小型企业来讲，牺牲司机个人权益来换取利益最大化，争取把投诉的高通过率转换成用户留存率就成了最后一招。

从长远来看，过去网约车企业以逆市场思维，通过发放高额补贴给司机和消费者的方式以期快速扩张市场难以为继的话，那目前的这种以无节制让渡司机个人尊严与权益的逆人性思维，同样难以维持，而且极有可能形成负向激励，加剧企业间的畸形内卷，更为严重的是，超负荷的情绪与身体的双刺激，也极易演化为社会冲突与矛盾。

2023年11月，人力资源和社会保障部办公厅印发《新就业形态劳动者休息和劳动报酬权益保障指引》《新就业形态劳动者劳动规则公示指引》《新就业形态劳动者权益维护服务指南》。其中明确，平台企业要向依托平台就业的新就业形态劳动者公开订单分配、报酬及支付、工作时间和休息、职业健康与安全、服务规范等与劳动者基本权益直接相关的规章制度、格式合同条款、算法规则及其运行机制等。这些来自官方的推动正在切实改善包括网约车司机在内的新就业形态劳动者的处境。

当前，除了继续强化监管，最理想状态恐怕还是给与一些企业更多的政策或财政倾斜，让其在盈利与公共性中保持好平衡感，也给网约车司机更多从容的空间。

总之，不能让司机淹没在资本的肆意狂欢与消费者的精致利己中，是行业在前进中不能忽视的一环，网约车司机的权益，绝不能成为行业发展的成本。

评论员:李明 编辑:王乐涛 校对:汤琪